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電話を文字起こしできる!企業が問い合わせ内容をテキスト化するメリットとは

コールセンター

音声を文字起こしできるサービスはたくさん販売されています。会議の議事録やインタビューの内容を書き起こしする便利なサービスです。このような音声を文字起こしするサービスの中で、電話の問い合わせ内容を文字起こしするサービスもあります。

企業にとって電話の問い合わせを文字起こしできるのは非常に大きなメリットがあるわけです。そこでこのキーでは電話を文字起こしするメリットとサービスを選ぶポイントについて説明します。

 

電話の文字起こしの活用場所は?

電話の文字起こしを企業が活用する場合、どのようなところで活用できるでしょうか。たとえばコールセンターのような問い合わせの電話が多く来るところで活用できます。コールセンターのような大規模な場所でなくても、問い合わせが来る部署であれば、電話の文字起こしをすることで多くのメリットが得られるのです。

電話を文字起こしするメリットとは

企業で問い合わせがあった場合、その内容を文字起こしするメリットとはどのようなものがあるのでしょうか。ここではそのメリットを5つ紹介します。

1.問い合わせ内容をその場で判断できる

録音機能を導入している企業は多いでしょう。しかし、 すべての音声ファイルを聴かなければ、 問い合わせ内容を確認できません。 その点、音声を文字化していれば、何を問い合わせているのか、その場で確認できます。

2.問い合わせ内容の優先順位を付け、 インサイドセールスに活用

問い合わせ内容を文字化して分類することで、優先順位が付けられます。優先順位をつけることで、どの潜在顧客に優先的にアプローチすればよいかの基準が明確となります。つまりインサイドセールスに活用できるというわけです。

3.クレーム対応が早くなる

コールセンターの責任者は担当者の報告がなければクレーム内容を確認するのが難しいという現状があります。しかし問い合わせ内容がテキスト化されていれば、責任者はそのテキストを確認し、クレームかどうかを判断、その対応の指示が素早くできます。

4.特定のキーワードで問い合わせ内容を検索可能

電話の音声をテキスト化することで特定のキーワードで検索が可能になります。どのようなキーワードでの問い合わせが多いか分析できれば、その内容についてホームページで説明することも可能ですし、あらかじめどのように答えればよいか、マニュアル化もできるでしょう。

5.コールセンターの業務効率化

問い合わせ内容がテキスト化されるため、電話内容を文字化する作業がなくなります。そのため業務改善につながります。またそのテキストを使ってインサイドセールスも可能になるため、業務が効率化されるメリットもあるわけです。

電話を文字起こしするサービスの選択ポイント

電話を文字起こしするサービスの選択ポイントとしては以下の4つがあります。

・音声認識の精度

音声から文字起こしをするわけですから、音声認識の精度は非常に重要です。とくに電話音声を文字化するためにはAIによって精度が向上する「チューニング機能」のあるものが望ましいです。

また専門用語を扱うことが多いのであれば、辞書登録機能のあるものがよいでしょう。音声認識の場合、音声の質そのものによっても精度は変わります。文字起こしするサービスを選ぶ前に、音声の質そのものをあげるような改善も必要になります。

・導入費用とランニングコスト

電話を文字起こしするサービスには導入費用のかかるものがあります。またランニングコストもサービスによってさまざまです。そのためまずは予算を決めなければなりません。予算は電話を文字起こしするサービスの重要度によってかわります。

コールセンターがあるのであれば重要度は高いでしょうし、電話の問い合わせが少ないサービスであれば、そこまで予算をかける必要がないとなるでしょう。目的に合わせてまずは予算を決めてからサービスを選ぶようにしましょう。

・他のアプリケーションとの連携

他のアプリケーションとの連携がどれくらいできるかも重要です。電話の音声は文字化することが目的ではなく、それを社内のデータベースと連携させてマーケティングなどに利用するのが一般的です。

その際にデータをそのまま活用できないと、データ活用の際に手間がかかってしまいます。またデータを分析するツールと連動することもあるので、その際にもデータが利用できるかどうかは重要です。

すでに自社で導入しているシステムとの連携を考えている場合は、そのシステムと連携できるかどうかも調査しなければなりません。システム連携は重要な要素のひとつなので、サービスを選択する際には必ず確認しましょう。

・セキュリティ

電話の場合、名前だけでなく連絡先もデータとして残ります。そのためセキュリティ面は非常に重要です。文字起こしされたデータがしっかりと管理できるのかどうか、セキュリティ面のチェックは必ず行いましょう。

電話を文字起こしするシステムの導入で業務効率化をしよう!

電話を文字起こしするシステムの導入で、今までの業務が効率化されるのはまちがいありません。また文字起こしされたデータを活用することで、営業の仕方も変わってきます。

電話の音声データ活用がうまくできていない企業の方は、一度、電話の文字起こしシステム導入の検討をオススメします。

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