OMOという言葉を聞いたことがあるでしょうか。OMOはデジタルマーケティングの世界で注目されている概念です。この概念を導入して成功している事例もあります。ではそもそもOMOとはどういうものなのでしょうか。またどのように活用されているのでしょうか。

ここではOMOのメリットも含めて、OMOについて説明します。

OMOとは？

OMOとは「Online Merges with Offline」の略で、「オンラインとオフラインの融合」といいます。オンラインとオフラインの融合が叫ばれているのは、現在、オンラインとオフラインの垣根があいまいになっているからです。

たとえば実店舗に行って、スマホで決済というところもありますよね。またスマホでオーダーするサービスも増えています。現状ではオンラインとオフラインが一体化しつつあるわけです。そこに境界線を設けて区別する必要はないという考え方になっています。

つまりOMOはオンラインとオフラインの区別をせず、一体化した状態でサービスを提供する方法なのです。

OMOが注目される理由

OMOが注目される理由としては以下の4つが考えられます。

オンラインで情報を一括管理できる

今までオンラインの情報はオンラインで管理するのは簡単ですが、オフラインの情報をオンライン上で管理することはかなり手間がかかりました。しかしシステムの発展により、オフラインの情報もオンラインで管理・分析することが可能になっています。

そのためオンラインとオフラインをわける必要がなくなってきているという現状が、あります。

オンラインならいつでも購入できる

今までは商品を購入する場合、店舗に行って店舗で購入することが多かったです。しかしどの店舗もオンラインで購入できるようになリました。そのため店舗で見て気になった商品を、家に帰ってオンライン上で購入すると言うことも増えてきています。

このように店舗では商品を見るだけで、購入は、自分の購入したいタイミングで購入するというやり方が増えてくると予想されています。

オンラインとオフラインの境目が無くなっている

オンラインとオフラインが一体化するサービスが増えてきているため、そもそもオンラインとオフラインをわける意味がなくなってきています。とくにコロナによって生活様式が大きく変わり、自宅でも外で体験できることと同じような体験ができるようになってきています。

こうした動きは今後もさらに加速していくでしょう。

顧客体験が重視されている

現在モノ消費ではなくコト消費が重視される時代になっており、顧客体験をどのようにしてもらうかが重要になってきています。OMOは顧客体験を重視しているわけですから、こうした顧客のニーズと一致していると言えるでしょう。

O2Oやオムニチャネルとの違い

今までもオンラインとオフラインの両方を活用する動きはありました。たとえばO2Oです。こちらは「Online to Offline」の略です。ただしOMOと違って、オンラインとオフラインは分けられており、たとえばオンラインで発行されたクーポンをオフラインの実店舗で使うという流れになります。

そのためOMOのようにオンラインとオフラインが一体化しているわけではありません。次に「オムニチャネル」はオンラインもオフラインも含めて、顧客に接点のあるさまざまなチャネルを使って、サービスを提供する施策です。

オムニチャネルに関してはオンラインとオフラインの区別をしないので、OMOと同じように見えます。しかしオムニチャネルはサービスを提供する企業側の視点に立ったやり方です。一方OMOは顧客視点に立って、顧客が満足するようなサービスをオンラインとオフラインの一体化で実現しようと考えます。

このようにオムニチャネルとOMOはどの視点に立ってサービスを提供するかの前提が違うというわけです。

OMOの具体例

このようにOMOはオンラインとオフラインの一体化でした。こうした考えはオンラインとオフラインの区別を無くし、ひとつの体験として顧客に提供することになっています。ではOMOはどのようにサービスに活用されるのでしょうか。

たとえば洋服の購入を考えてみましょう。一般的には買いたい洋服を選んで試着しますよね。たくさん買いたい洋服があっても試着が大変で結局2，3点、洋服を買って終わりということも多いでしょう。

その試着を実際にしなくても、画面上でできるようにしたらどうでしょうか。そうすることで試着の手間が省けて、いろいろな服から購入したいものを選べます。この仕組みもOMOのひとつです。

また購入したい洋服をレジに持っていくと、レジ待ちの時間が必要ですよね。スマートフォンで、その場で決済できたらどうでしょうか。レジ待ちの列に並ぶ必要もなく、精算の時間も省けます。こうした仕組みを実際の店舗の購入体験に組み込むことがOMOなのです。

OMOのメリットとは

OMOの考え方についてはすでに説明しましたが、ではOMOを導入するメリットは何でしょうか。先ほどの洋服を買う例でいえば、試着や精算の時間が少なくできます。そうすることでお客様によりよい体験を提供していることになります。この体験はユーザーにとってのメリットでしょう。

企業としてはオンラインで購入すれば、そこに顧客情報が含まれます。また従来の電話番号やメールアドレスだけでなく、個人の好みや嗜好をアンケートで入力してもらうことも可能です。こうしたデータを分析して、今後の店舗運営に生かすこともできます。このようにデータを得られるのは、企業にとっても大きなメリットです。

OMOのデメリットとは

OMOのデメリットとしてはすぐに収益アップにはつながらないということがあげられます。OMOは長期的な視点に立って導入されるべき施策だからです。また顧客情報の活用が必要になるため、データベースの知識が必要です。さらにスマホで活用するアプリなどの開発も必要になってくるでしょう。

OMOを成功させるポイントは

OMOを成功させるためには、以下の3つのポイントに注意する必要があります。

データの一元管理ができているか

データを一元管理できているかは、非常に重要なポイントのひとつです。OMOはオンラインとオフラインの顧客データを活用して、各顧客に最適な体験を提供することが目的です。そのためデータが一元管理できていないと、分析もできず、最適な顧客体験ができないわけです。データの一元管理にはシステムの導入が必要になるため、自社にあったシステムの導入も検討しましょう。

マルチチャネルでの展開はうまくいっているか

OMOの場合、マルチチャネルを展開して集客を行います。チャネルを増やすことで顧客との接点を増やし、データを収集する必要があるからです。複数のデータを組み合わせて分析することで、各顧客に適したアプローチが可能になります。

顧客目線での仕組み作りができているか

OMOは顧客体験の最適化が目的ですから、顧客目線での仕組み作りが必要です。顧客は各自にとって使いやすいチャネルを選択します。そのため顧客目線に立ったサービスや商品の開発や改善を行い、各顧客に最適な体験を提供してく必要があります。各顧客が自分に合った方法で商品やサービスを購入できるように、仕組み作りから見直していきましょう。

OMOの今後はどうなる？

オンラインとオフラインの融合はコロナ禍を経て、加速しました。コロナ禍が終わった後でも、こうした流れはなくなることはないでしょう。OMOの場合、データの収集と管理が必須です。万が一、個人情報の流出が起これば、会社の信用問題となるでしょう。

こうしたセキュリティ面の課題を解決してく必要があります。とくに中小企業の場合、資金面からそうしたシステムに費用をかけられない場合もあります。システムには中小企業でも導入できるものも複数ありますから、比較検討して導入しましょう。

顧客に素晴らしい体験を提供しよう！

個人の好みが多様化し、それぞれの顧客に寄り添ったサービスが求められています。そのためOMOもその流れの中で多くの企業が取り入れています。商品の購入ひとつとっても、商品が素晴らしいかどうかだけでなく、購入する体験そのものを素晴らしいものにする必要があるわけです。

こうした要望はさらに拡大していくはずです。オンラインとオフラインの垣根を無くし、いかによりすばらしい体験を顧客に提供できるか。今後さらに、そうした社会になっていくのではないでしょうか。

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