オムニチャネルという言葉を聞いたことがあるでしょうか？顧客の好みが多様化する中で、マーケティングを成功させるキーワードとして耳にする言葉です。ただオムニチャネルという言葉を聞いても、すぐにその意味がわからない人もいるでしょう。

そこでこの記事ではオムニチャネルの説明とその活用の仕方やメリットについて説明します。

オムニチャネルとは

オムニチャネルとは顧客とのタッチポイントを統合して、顧客に対してアプローチする方法です。今まで顧客との接点は限定されていました。オンラインと言ってもホームページぐらいだったのが、SNSの発展とスマートフォンの普及で、顧客との接点は増えています。

ほとんどの企業がFacebookやツイッター、インスタグラムの公式アカウントを持っているはずです。ただその運用がバラバラで行われていたり、アカウントだけ作って運用されていなかったりします。

そうした接点を統合して、顧客に対してよりよいサービスの提供を目的にします。現在、実際の店舗であっても、スマートフォンから直接商品を購入できたり、SNSから商品を購入できる仕組みもありますよね。

現在、顧客の利用できるサービスが拡大しています。そのためそうしたサービスをうまく企業が活用できなければ、顧客は不便だと感じてしまうのが現代社会です。そのためオムニチャネルという仕組みを導入する必要があるのです。

オムニチャネル導入のメリット

オムニチャネルを導入することでどのようなメリットがあるのでしょうか。ここでは4つ紹介します。

・顧客の満足度があがる

顧客との接点を統合すると顧客にとっても大変便利です。たとえばECサイトだと、SNSでその商品を知っても、商品ページに飛んで購入手続きをするのが一般的でした。その手続きが手間で、途中で購入するのをやめた経験が皆さんにもあるでしょう。

しかしSNSで直接購入できるようになれば、そうした手間が省け、顧客にとっても便利です。そうした仕組みは結果として顧客の満足度向上に役立つわけです。

・データ分析に役立つ

チャネルが統合されることで、データは一か所に集まります。一か所でデータを管理できれば、そこで分析もできるわけですから、今までよりもより詳しい分析結果を手に入れられるのです。データの一括管理は今後のサービスの改善にとって、大きなメリットになります。

・業務の効率化につながる

顧客との接点を統合して管理することで、結果として業務効率化につながります。今まではバラバラで管理していたわけですから、それぞれの部署で業務が発生していました。データの管理をそれぞれの部署で行うよりも、一か所に集めて管理したほうが、効率的ですよね。

こうした仕組みを導入するだけで業務効率化につながるでしょう。

・売上の向上が見込める

さまざまな顧客の接点から直接商品の購入ができるようになると、お客様が購入をあきらめる可能性が低くなります。どこで購入していいか探している間に、購入するのを辞めてしまうのも多いのです。

どの接点からも購入できるようになれば、お客様が購入をあきらめることが少なくなります。そのため結果として売上の向上につながるでしょう。

オムニチャネル導入のデメリット

オムニチャネルを導入すると、上記のようなメリットがありますが、デメリットも当然ながらあります。ここではオムニチャネル導入のデメリットについて紹介します。

・チャネル間の連携が難しい

チャネル間の連携がオムニチャネルでは必要ですが、そのチャネル間の連携は思った以上に大変です。なぜならそれぞれの部署が独自にチャネルを持っている場合が多いからです。ECサイトと実際の店舗でチャネルを持っている場合、ふたつのチャネルが競合関係になってしまう場合があります。

そうするとお互いが食い合う関係になってしまい、売上そのものが上がっていきません。そのため顧客との接点の統合だけでなく、実店舗とECサイトなど出口の統合もしっかりと行っていく必要があるでしょう。

・チャネルの認知度を上げるのが難しい

チャネルを増やすことは容易ですが、それぞれのチャネルを認知してもらうのは大変です。たとえばSNSのアカウントを取得しても積極的に活用していなければ、そのアカウントは認知されません。

またしっかりと運用していたとしても、フォロワーを増やして顧客に認知してもらうまでには時間がかかります。時間がかかることもまたデメリットのひとつでしょう。

・担当者のスキルが必要

複数のチャネルの運用には担当者のスキルも必要になってきます。ただ運用していただけでは顧客に認知もされませんし、効果もありません。とくにSNSは運用スキルが必要です。もし社内にそうしたスキルを持っている人がいなければ、外注するのもひとつの方法でしょう。

オムニチャネルの活用のポイント

オムニチャネルが有効だからといって、ただ導入するだけではうまくいきません。オムニチャネルを活用する際に重要なポイントについて5つ紹介します。

・オムニチャネル導入の目的は何か明確にする

オムニチャネルを導入する際には、まず何のためにオムニチャネルを導入するのか明確にしましょう。どのようなやり方も課題を解決するために導入するものです。基本的にオムニチャネルは複数のチャネルを持っていることが前提です。

それらのチャネルを統合して何を実現したいのか、必ず明確にしておきましょう。そのうえで何をいつまでにしなければいけないのかのスケジュールを設定してください。

・顧客が必要としていることを考える

オムニチャネルは顧客との接点を統合する施策です。そのためには顧客がどのようなことを必要としているかを考えなければなりません。顧客が望んでいる体験を提供することで、売上も上がります。

どのような接点から購入したいのか、そうした顧客目線でのオムニチャネルの設計をしてみましょう。

・チャネルの統合をする

いまあるチャネルの統合をしましょう。理想としてはひとつの部署でチャネルをすべて管理することです。しかし会社が大きく、チャネルが多い場合はなかなか難しいはずです。その場合にはチャネルをバラバラで活用するのではなく、統一した目的を持って運用するようにしましょう。

・社内の体制を整える

チャネルを統合して運用するためには、社内の体制を整える必要があります。それぞれの部署が連携しやすい体制を整えましょう。またシステムは統合しておくべきです。そうすることで、顧客情報が一元化でき、複数チャネルの統合がスムーズに行えます。

・PDCAをくりかえす

オムニチャネルは運用しながら改善していく施策です。そのためPDCAが前提になります。チャネルが複数あるわけですから、その組み合わせも多く考えられます。どれが顧客にとって最適なのか、PDCAを回しながら考えましょう。

オムニチャネルの導入事例

オムニチャネルはさまざな企業で導入されています。ここではオムニチャネルの導入事例として6社紹介します。

セブン&アイホールディングス

セブン&アイホールディングスでは、2015年9月にオムニ7を発表し、オムニチャネルに力を入れていました。しかしオムニ7については234億円の減損となり成功したとは言えません。

そこで次にはじめたのがセブンマイルプログラムです。こちらは新しいポイントサービスで、スマ歩歩アプリを起点とし、グループ内で横断的に使用できる仕組みになっています。

グループ各社のアプリはそのままで、顧客データを統合する試みとなっています。

イオングループ

イオンの場合、スマートフォンアプリを利用した、オムニチャネル化を推進しています。たとえばアプリを使って売り場にある商品ポップを読み込ませると、その商品を使った料理について提案される仕組みがあります。

そこで提案された料理を作るために、食材をまとめて買うこともあるわけです。また店舗に取り扱いがないものは、店舗にあるタブレットで検索し、店舗で支払いを行い、商品が後で自宅に送られてきます。

ユニクロ

ユニクロの場合、ECサイトで購入した商品を実店舗で受け取りができます。いつでも購入したものが店舗で受け取れるのは、ユーザーとしては便利ですね。

そうしたサービスだけではなく、「UNIQLO IQ」というサービスがあり、ウェブ上で買い物アシスタントを受けられます。

この「UNIQLO IQ」はLINEでも使えます。LINEでできるのは非常に便利ですね。ユーザーの要望を拾えるため、今後の改善にも役立つでしょう。

ニトリ

ニトリもオムニチャネルに力を入れている企業の1つです。たとえば公式アプリにある「カメラ de サーチ」を使えば、欲しい商品の該当商品だけでなく、類似商品も提示してくれます。またその商品が店舗のどこにあるのかまでわかる仕組みです。

いちいち店員に聞かなくてもいいので、快適に買い物ができますよね。さらに店内で商品のバーコード読み取り、配送手続きをすることで、商品を自宅に配送してもらえる「手ぶらdeショッピング」というアプリもあります。

便利に買い物できる機能が備わっているわけです。

ABCマート

ABCマートも、オムニチャネルに力を入れている企業の1つです。ただしABCマートが扱っているのは靴なので、どうしても店舗に来て実際に履いてみて決める人が多い商品です。そのため洋服のようにネットで注文して店舗で受け取るだけの形にはなりません。

店舗で購入して自宅で受け取るという形もあるわけです。たとえば靴を買いに行った時にせっかくよい靴があってもサイズのないことがありますよね。そういう場合にABCマートは、取り寄せサービスを導入しています。

つまり店舗になかったサイズの靴を自宅に送ってくれるわけです。またECサイトでも店舗で購入するというボタンがあり、店頭で試着して判断することもできます。こういうやり方をすれば店舗販売の意味がありますよね。

オリックス・バファローズ

野球界でもオムニチャネル化は進んでいます。今までもファンサービスのイベントや、広報等もしっかりと行ってきましたが、それぞれがバラバラでやっていたため、データが一元管理できていませんでした。

データを一元管理して分析することで、よりファンの方々が満足できるサービスを提供できるようになるというわけです。

オムニチャネル化で顧客満足度向上を！

オムニチャネル化することで、顧客はさまざまな接点からサービスを受けられるようになります。今までよりも早く簡単にサービスを受けられるようになれば、顧客の満足度も上がるはずです。複数チャネルがある企業はオムニチャネル化して、顧客満足度向上を目指しましょう！