コールセンターを簡単に導入できるツールならAmazon connectがオススメ！

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コールセンターを社内に作りたいとなった場合、コールセンターシステムを導入する必要があります。しかしコールセンターシステムにはさまざまな機能があり、自社に合った機能をもつ、コールセンターシステムを導入しなければなりません。

多くのコールセンターシステムがサービスとして提供されているものの、簡単に導入できるかというと難しい部分があります。しかしAmazon Connectを活用すれば、簡単にコールセンターが導入できます。

そこでこの記事ではコールセンターシステムの説明と必要な機能だけでなく、Amazon Connectの紹介もします。

コールセンターが抱える課題

コールセンターが抱える課題としては人材不足が上げられます。コールセンターの仕事は大変だという認識があるため、人材が集まりません。また人材を確保したとしても離職率が高く、人材の定着も課題となっています。

さらにコロナ禍により、コールセンターを在宅でも運用できる仕組みに変えていくケースが増えています。そのためテレワークでコールセンターが実施できるようにコールセンターのクラウド化が進んでいます。

「Amazon Connect」のようにソフトフォンで運用できれば、電話回線を引いて固定電話で対応する必要がなくなります。

コールセンターシステムとは

コールセンターシステムとは、コールセンター業務に必要な機能である発信、通話録音、通話履歴の管理などの機能を持ったシステムのことです。コールセンターシステムの多くが、自動音声応答やお客様のからの電話をかけオペレーターに自動的に振り分ける機能を持っています。

コールセンターシステムは1つのシステムで完結するものではなく、複数のシステムを組み合わせてコールセンターシステムとして使われることが多いです。たとえば顧客管理システムであるCRMとCTIシステム、PBXなどを組み合わせて実現します。

コールセンターを導入する際に必要な機能

コールセンターを導入する際に必要な機能はどのようなものでしょうか。ここでは必要な機能として5つ紹介します。

・着信した電話をオペレーターに振り分ける(PBX)

コールセンターでは1つの電話番号に複数の外線がかかってきます。これらの外線を複数のオペレーターに振り分ける機能が必要です。こちらがうまくいかないと、お客様が電話をかけてもなかなかつながらないことになります。

・お客様の電話に自動音声で応答する

コールセンターシステムでは、自動音声で応答するシステムが必要です。お客様に問い合わせ内容を入力していただき、目的に合ったオペレーターにつなげます。

・通話を録音する

コールセンターでは通話を録音する機能が必要です。通話記録をもとに内容の確認やオペレーターの対応が適切かどうかなど振り返りが可能です。また音声データをテキスト化して分析することもできるでしょう。

・顧客情報を記録する(CRM)

お客様から問い合わせがあったらその内容を記録しておかなければなりません。記録する内容としては個人情報だけではなく、前回どのような内容で問い合わせをしたのかまで記録しておけば、次回の問い合わせの際に対応がスムーズに行きます。

・コンピュータと電話を接続する(CTIシステム)

コールセンターではコンピューターと電話を接続する必要があります。コンピューターと電話を接続することで、顧客情報を見ながら電話対応が可能です。過去の対応履歴もわかるため、お客様への対応がスムーズに行えます。

コールセンターシステムの種類

コールセンターシステムの種類には、以下の2つがあります。

・インバウンド型

インバウンド型は、お客からの電話を受けるのが主な仕事のコールセンターです。そのため問い合わせ等で着信した電話を、オペレーターに振り分ける機能の充実したサービスが多いです。またすぐにオペレーターが対応するのではなく、自動音声で対応する機能もあります。オペレーターのスキルや稼働状況によっても、電話を振り分けることが可能です。

・アウトバウンド型

アウトバウンド型とは、コールセンターから企業に電話をするのが主な仕事です。つまり発信機能に特化したシステムです。そのため画面上から電話を発信できたり、自動で電話をかけられる機能が付いています。

Amazon Connectとは

Amazon Connectとは、AWSの提供するクラウド型コンタクトセンターサービスです。Amazon Connectを導入すれば、コールセンター機能が簡単に実現できます。コールセンターを導入するためには、先ほど述べた機能が必要です。今までこうした機能を導入するには時間がかかり大変でした。しかしAmazon Connectなら簡単にコールセンターを導入できます。

Amazon Connectは、複雑な設定が不要で、対応のフローの設計やスタッフの管理等がドラック&ドロップするだけでできるという非常に簡単なシステムです。また他の顧客管理システムや通話録音システムとの連動もできます。初期費用が無料で利用できるのも大変な魅力です。