電話対応でもDX化が必要！メリットとデメリットは？
さまざま業務に対してDX化が叫ばれていますが、電話対応も例外ではありません。電話対応においてもDX化することで業務効率化が可能になるのです。そこでこの記事では電話対応をDX化するメリットとデメリット、さらにはオススメのツールについて解説します。
DXとは
そもそもDXとは何なのでしょうか。経済産業省のDXの定義は以下のものになります。
「企業がビジネス環境の激しい変化に対応し、データとデジタル技術を活用して、顧客や社会のニーズを基に、製品やサービス、ビジネスモデルを変革するとともに、業務そのものや、組織、プロセス、企業文化・風土を変革し、競争上の優位性を確立すること。」
出典：「デジタルガバナンス・コード」（経済産業省）
つまりDXを行うことで、ビジネスをただ変えるだけではなく、競争上の優位性を確立する必要があるわけです。またあくまでもデジタル技術の活用は手段であり、前提として、企業としてどのようなビジョンを実現したいのかを明確にする必要があります。
電話対応のDX化とは
ではそもそも電話対応のDX化の目的は何なのでしょうか。電話対応のDX化の目的は業務効率化と顧客満足度の向上です。そのために必要な取り組みとしてまず考えられるのが、CRMを導入して顧客情報管理をすることです。顧客情報を管理することで、顧客の情報だけでなく前回の電話の内容も踏まえて顧客対応が可能となります。
また簡単な電話対応をチャットボットや自動音声で行ったり、通話を録音してテキスト化したりするのも電話対応のDX化です。会社の固定電話の代わりに、社員各自が持っているスマホで電話対応を行うようにするのもDX化です。
メールやSNSでのやり取りが増えても、電話での問い合わせが無くなることはありませんし、電話対応をしていないという企業は少ないと考えられます。そのため電話対応のDX化を行う企業も多く、そのためのサービスも多くリリースされています。
電話対応をDX化するメリット
電話対応をDX化するメリットとしては以下の5つが考えられます。
コスト削減
チャットボットや自動応答機能を導入することで、電話業務以外の業務に人材を活用でき、人件費をカットできます。また電話対応を外注していた企業は、電話対応をDX化することで、コストカットにつながります。さらに固定電話を減らして従業員のスマホで対応できるようになれば、固定電話のコストも減らせるでしょう。電話機のメンテナンスの費用も削減できます。
顧客満足度の向上
電話対応をDX化することで顧客対応が良くなり、結果として顧客満足度の向上につながります。たとえばCRMを導入して顧客情報を常に確認できるようにします。今までの対応履歴もわかるわけですから、一からお客様が要件を説明する手間は省けるでしょう。
またチャットボットや自動音声で問い合わせを自動化できれば、お客様を待たせずに対応が可能です。こうした対応を顧客満足度の向上につながるでしょう。
顧客データの収集が可能
電話対応をDX化することで顧客データを収集し、活用できるようになります。顧客データを収集することで、顧客に対してさまざまなチャネルを使ってアプローチできます。実際に商品を購入していない人に対しても、キャンペーンのメールを送ることも可能です。
また自社のサービスや商品を購入してくれる頻度もチェックできるため、ロイヤルカスタマーに対して特別なアプローチをすることもできるでしょう。こうしたアプローチは結果として売上アップにつながります。
機会損失が防げる
電話対応のDX化を行い、お客様を待たせないようにすることで、機会損失を防げます。たとえば自動音声による電話振り分けシステムを導入すれば、担当者に直接電話がつながるため、お客様を待たせることが少なくなります。また自動音声でどれくらい待ち時間がかかるかを知らせることもできますし、お客様の要望を自動応答で聞いておいて、後でこちらから電話を掛け直すこともできるでしょう。
テレワークが導入しやすい
電話対応のDX化をすることで、社員のスマホでも顧客対応が可能となり、テレワークも導入できます。今まで電話対応は会社の固定電話で行うのが一般的でした。しかし固定電話をスマホで受信できるシステムを導入することで、自宅でも電話対応ができます。
自宅で電話対応ができるのであれば、テレワークでも電話対応が可能です。テレワークができる仕事は人材も集まりやすいので、会社にとって優秀な人材を確保しやすいでしょう。
電話対応をDX化するデメリット
電話対応をDX化するデメリットは以下の3つです。
費用がかかる
電話対応のDX化は新しいシステムを導入することになるため、費用がかかります。そのための予算を確保しなければなりません。たとえば「クラウドPBX」を導入する場合、月に2万円～5万円程度の予算が必要です。またDX化のために必要な設備を導入するコストもかかるでしょう。
既存システムとの連携が必要
電話対応のDX化をする場合、既存システムとの連携が必要です。そのため既存システムと連携できるサービスを選ばなければなりません。連携できないサービスを選ぶと、一からデータの登録をする必要が出てきます。また連携できるサービスを選んだとしても、データ移行の作業が必要であったり、うまくデータ移行ができなかったりすることもあります。データ連携に関するサポートがあるサービスを利用する必要もあるでしょう。
社員教育も必要
新しいシステムを導入するため、社員に対しても研修する必要があります。社員がうまくシステムを使いこなせないと、かえって業務が非効率になりかねません。システムを導入する際には、まず実際に社員に使ってもらって、意見をもらうことも必要です。その後でシステムを導入し、研修をして社員全員が使いこなせるようにしていきましょう。
電話対応のDX化には「クラウドPBX」と「CRMシステム」の導入が必須
PBXとは電話交換機のことで、「クラウドPBX」は電話交換機をクラウド化したサービスです。電話交換機とは内線や外線、転送を制御するツールです。クラウド上に電話網を構築することで、電話機や配線を設置する必要がなく、コストが抑えられます。
またクラウドPBXはスマホやPCも内線端末として使えます。新たに電話の端末を購入する必要がなく、外出先からでも電話することが可能です。しかも外出先から電話する際に、代表電話番号で発着信できます。
自動音声機能もついており、顧客を案内することが可能です。「クラウドPBX」は多くリリースされていますので、予算も考えて自社に合ったシステムを導入するようにしましょう。
また電話対応のDX化を進めるためにはCRMシステムも必須です。CRMとは顧客関係管理のことで、CRMシステムを導入することで、顧客情報を一元管理して、顧客との関係を改善し売上をアップするのが目的です。CRMを導入していない場合は導入を検討してください。
まとめ
ここまで電話対応のDX化について解説してきました。電話対応もDX化することで、メリットが多くあります。デメリットを踏まえて、システムを導入し、電話対応のDX化を実現していきましょう。そうすることで会社だけでなく、顧客にとってもメリットが大きいはずです。
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