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ナレッジ管理をしたい!ナレッジマネジメントの手法と考え方とは

ナレッジ管理

 

ナレッジ管理の重要性が増しています。社内の知識を組織内で共有するナレッジ管理を行うことで、生産性の向上や新規事業の開発にもつながるのです。ではナレッジ管理とはどのようなものなのでしょうか。この記事では、ナレッジ管理の導入方法や成功のポイントについても解説します。

 

ナレッジ管理とは

ナレッジ管理とはどのようなものかというと、社内で各社員が持っている知識を共有・活用して生産性を高めることです。各社員が持っている知識を会社全体で共有することで、属人化が防げるだけでなく、業務効率化にもつながります。

さらにナレッジ管理はイノベーションにもつながる手法です。またナレッジ管理はナレッジマネジメントとも言われ、KMと略されることもありますので覚えておきましょう。

ナレッジ管理では「暗黙知」と「形式知」という2つの要素が大事です。「暗黙知」は各社員の地域やノウハウで、「形式知」は数値やデータ化されたマニュアルなどを指します。この「暗黙知」を「形式知」としていくことが大事なのです。

ナレッジ管理が必要な理由

なぜナレッジ管理が必要になってきているのでしょうか。理由のひとつが終身雇用の崩壊です。今までは1人の社員が知識を抱え込んでいても、最後まで会社に残ってくれました。

しかし、現在では転職が当たり前になっており、個々の社員のノウハウを会社に蓄積しなければ、別の社員に伝えられなくなっているわけです。そのため、知識や技術、ノウハウに関しては、社内で共有しなければならないという考え方が広まることになったのです。

ナレッジ管理のメリット

ここであらためてナレッジ管理のメリットを紹介します。ナレッジ管理のメリットは以下の3点です。

業務が効率化する

ナレッジ管理をすることで属人化が防げます。属人化を防ぐと、誰でもその業務ができるため、業務の効率化につながります。また社内で技術やノウハウを共有することで、今までの問題点を改善でき、結果として業務効率化につながることもあるわけです。

人材育成がしやすくなる

知識を共有しマニュアル化することで人材育成がしやすくなります。知識やノウハウを全社員で共有することで、同じ業務を同じようにできるようになります。これもナレッジ管理のメリットでしょう。

社内全体で情報共有して組織力が強化する

ナレッジ管理を行うことで、社内全体で情報共有できます。今までは自分たちの業務に関する知識しか共有できなかったのが、他の業務の知識も共有できることで、会社自体の組織力が強化されます。

その結果、新しい知見が生まれ、新しい事業を始められる場合もあるのです。また今まで解決できなかった課題の解決にも結びつく場合があるでしょう。

ナレッジ管理のモデル「SECIモデル」

ナレッジ管理のプロセスとして「SECIモデル」があります。「SECIモデル」は前述した「暗黙知」を「形式知」にするために変換する過程を示したものです。以下、その4つの過程を解説します。

共同化(Socialization)

まずは「暗黙知」を複数の社員で体験し、相互理解をはかります。この時点では「暗黙知」のままですが、個人間で「暗黙知」を伝達できるようにします。言葉ではうまく表せないような身体的な感覚や精神的な感覚も一緒に体験することで、共有化していくわけです。

表出化(Externalization)

表出化は「暗黙知」を「形式知」にするプロセスです。「暗黙知」を言語化したり、図式化したりすることで、「形式知」にしていくわけです。こうした言語化や図式化には話し合いが必要になります。

各個人が気づいた点を言語化し、論理的に話し合っていきます。そのためには日々メモを取るなどして、知識を共有化する準備をしていかなければならないでしょう。

連結化(Combination)

「形式知」はそれ単体では機能しません。そのため「形式知」同士を結び付けて新たな「形式知」を作り出す必要があります。新たな「形式知」は新しい価値を生み出します。その結果、イノベーションに結びつく場合もあるわけです。

連結化にはシステム導入も有効です。システムを導入することで、より実践的な知識やノウハウの共有ができるようになります。

内面化(Internalization)

「形式知」を共有することで、「暗黙知」化するのがこのプロセスです。そうすることで個人にも会社にも知識が共有されます。その後また「暗黙知」を「形式知」化するプロセスをくり返していきます。

ナレッジ管理の4タイプ

ナレッジ管理には4つのタイプがあります。ここではそれぞれのタイプについて解説します。

知的資本集約型

社内で使われている知識を組み合わせることで、新しい価値を生み出すのが知的資本集約型です。専用ツールを用いることで、大量のデータを分析し、経営戦略にも役立てます。

顧客知識共有型

今までの顧客に対する対応履歴やアンケートに基づいてサービスを改善するのが、顧客知識共有型です。また、そうした対応をデータベース化することで、誰でもコールセンターなどで対応可能になります。

コールセンター業務における属人化を防ぐことが可能になり、業務効率化につながるでしょう。

ベストプラクティス共有型

ベストプラクティス共有型は、過去の成功事例や優秀な社員の知識やノウハウを共有化する方法です。優秀な社員がその知識やノウハウを共有しなければ、属人化してしまい、社員のレベルは上がっていきません。

そのため、過去の成功事例や優秀な社員の知識、ノウハウを共有することで、他の社員も同じように仕事ができるようになるわけです。それは結果として組織全体のレベルアップにもつながります。

専門知型

専門知型は、専門知識を持っている人たちの知識を共有化し、課題解決に役立てる方法です。専門的な知識をデータベース化し、誰でもアクセスできるようにすることで、課題解決がしやすくなります。

システム化することで24時間いつでも問い合わせ可能になり、業務効率化につながるだけでなく、専門知識を持つ社員の負担軽減にもつながるわけです。

ナレッジ管理の導入方法

ナレッジ管理を導入するのに、どのような流れで進めていけば良いのでしょうか。ここではナレッジマネジメントの導入方法を解説します。

1.目的を明確化する

ナレッジ管理を導入する際には、ナレッジ管理の目的を明確にしなければなりません。どのような目的でナレッジ管理を行うのか、また導入した結果として、どのような目標を達成したいのか明確化しておきます。

目的が明確化できなければ、どの知識やノウハウを共有すべきなのかが決められないでしょう。

2.共有したい知識やノウハウを決定する

次に共有したい知識やノウハウを決定します。業務を行う際に、どのような知識やノウハウが足りていないのか、社員から聞き取りを行うことで、必要な情報を決めていきます。

共有すべき情報について絞り込んでおくことで、ナレッジ管理もしやすくなるわけです。

3.情報の共有方法を考える

情報共有をどのように行うかも非常に重要です。基本的にはシステムを導入し、そのシステムを業務で活用するのが中心になります。誰でもアクセスできる手段を使うのが非常に重要です。

4.定期的に改善する

ナレッジ管理は、導入して終わりではありません。定期的に見直して改善していく必要があります。本当にこの情報が必要なのか、また有効に活用されているのかなどしっかりと見直していくようにしましょう。

ナレッジ管理成功のポイント

ナレッジ管理を成功させるためには、以下の3つのポイントが重要です。

情報共有ができるようにする

ナレッジ管理はシステムを導入して、情報共有できる仕組みを整えれば終わりではありません。その情報を効果的に活用できるように、コミュニケーションを取る場所が必要になります。そうした場所が会議である必要はありません。

ちょっとした会話をする場など、コミュニケーションの取れる時間を設けるだけでも大きく変わります。最近ではオンラインでコミュニケーションをとることが多いので、オンライン上でコミュニケーションが簡単に取れる工夫も必要になってきます。

こうしたコミュニケーションが取れる場は、複数あった方が望ましいです。システム導入で終わるのではなく、積極的に情報を共有できる場を用意していきましょう。

社員が必要な情報を知る

どのような情報でも共有すればいいというわけではありません。情報を共有する際に、そもそも社員がどのような情報を必要としているかを知らなければなりません。そのため社員に対してアンケートや聞き取り調査を定期的に行っていきましょう。

情報の常にアップデートしていく

ナレッジ管理で共有する情報が必要でない場合もあります。必要でない情報は共有する必要がありません。そのため情報は常にアップデートして、必要な情報だけを活用できるようにしていきましょう。

ナレッジ管理の導入で業務効率化を!

ここまで説明してきたように、ナレッジ管理を導入することで、知識やノウハウを共有でき、業務効率化につながります。効率的にナレッジ管理をする際にはシステムも必要になります。自社にあったシステムを導入して、ナレッジ管理を行いましょう。

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