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コールセンターを簡単に導入できるツールならAmazon connectがオススメ!

コールセンターの導入

 

コールセンターを社内に作りたいとなった場合、コールセンターシステムを導入する必要があります。しかしコールセンターシステムにはさまざまな機能があり、自社に合った機能をもつ、コールセンターシステムを導入しなければなりません。

多くのコールセンターシステムがサービスとして提供されているものの、簡単に導入できるかというと難しい部分があります。しかしAmazon Connectを活用すれば、簡単にコールセンターが導入できます。

そこでこの記事ではコールセンターシステムの説明と必要な機能だけでなく、Amazon Connectの紹介もします。

コールセンターが抱える課題

コールセンターが抱える課題としては人材不足が上げられます。コールセンターの仕事は大変だという認識があるため、人材が集まりません。また人材を確保したとしても離職率が高く、人材の定着も課題となっています。

さらにコロナ禍により、コールセンターを在宅でも運用できる仕組みに変えていくケースが増えています。そのためテレワークでコールセンターが実施できるようにコールセンターのクラウド化が進んでいます。

「Amazon Connect」のようにソフトフォンで運用できれば、電話回線を引いて固定電話で対応する必要がなくなります。

コールセンターシステムとは

コールセンターシステムとは、コールセンター業務に必要な機能である発信、通話録音、通話履歴の管理などの機能を持ったシステムのことです。コールセンターシステムの多くが、自動音声応答やお客様のからの電話をかけオペレーターに自動的に振り分ける機能を持っています。

コールセンターシステムは1つのシステムで完結するものではなく、複数のシステムを組み合わせてコールセンターシステムとして使われることが多いです。たとえば顧客管理システムであるCRMとCTIシステム、PBXなどを組み合わせて実現します。

コールセンターを導入する際に必要な機能

コールセンターを導入する際に必要な機能はどのようなものでしょうか。ここでは必要な機能として5つ紹介します。

・着信した電話をオペレーターに振り分ける(PBX)

コールセンターでは1つの電話番号に複数の外線がかかってきます。これらの外線を複数のオペレーターに振り分ける機能が必要です。こちらがうまくいかないと、お客様が電話をかけてもなかなかつながらないことになります。

・お客様の電話に自動音声で応答する

コールセンターシステムでは、自動音声で応答するシステムが必要です。お客様に問い合わせ内容を入力していただき、目的に合ったオペレーターにつなげます。

・通話を録音する

コールセンターでは通話を録音する機能が必要です。通話記録をもとに内容の確認やオペレーターの対応が適切かどうかなど振り返りが可能です。また音声データをテキスト化して分析することもできるでしょう。

・顧客情報を記録する(CRM)

お客様から問い合わせがあったらその内容を記録しておかなければなりません。記録する内容としては個人情報だけではなく、前回どのような内容で問い合わせをしたのかまで記録しておけば、次回の問い合わせの際に対応がスムーズに行きます。

・コンピュータと電話を接続する(CTIシステム)

コールセンターではコンピューターと電話を接続する必要があります。コンピューターと電話を接続することで、顧客情報を見ながら電話対応が可能です。過去の対応履歴もわかるため、お客様への対応がスムーズに行えます。

コールセンターシステムの種類

コールセンターシステムの種類には、以下の2つがあります。

・インバウンド型

インバウンド型は、お客からの電話を受けるのが主な仕事のコールセンターです。そのため問い合わせ等で着信した電話を、オペレーターに振り分ける機能の充実したサービスが多いです。またすぐにオペレーターが対応するのではなく、自動音声で対応する機能もあります。オペレーターのスキルや稼働状況によっても、電話を振り分けることが可能です。

・アウトバウンド型

アウトバウンド型とは、コールセンターから企業に電話をするのが主な仕事です。つまり発信機能に特化したシステムです。そのため画面上から電話を発信できたり、自動で電話をかけられる機能が付いています。

Amazon Connectとは

Amazon Connectとは、AWSの提供するクラウド型コンタクトセンターサービスです。Amazon Connectを導入すれば、コールセンター機能が簡単に実現できます。コールセンターを導入するためには、先ほど述べた機能が必要です。今までこうした機能を導入するには時間がかかり大変でした。しかしAmazon Connectなら簡単にコールセンターを導入できます。

Amazon Connectは、複雑な設定が不要で、対応のフローの設計やスタッフの管理等がドラック&ドロップするだけでできるという非常に簡単なシステムです。また他の顧客管理システムや通話録音システムとの連動もできます。初期費用が無料で利用できるのも大変な魅力です。

Amazon Connectの特徴や機能

Amazon Connectには以下の3つの特徴や機能があります。

コンタクトセンターの機能が導入できる

Amazon Connectにはコンタクトセンター機能があるため、コールセンターとしても活用できます。コンタクトセンターとは、電話以外のメールやウェブ、SNSなどの手段を使って、顧客対応をする窓口のことです。そのためコールセンターに代わって、コンタクトセンターを設置する企業も増えています。

コンタクトセンターは前述したコールセンターに必要な機能を含んでおり、PBXやCTI、さらには録音・分析機能も導入できます。そのため簡単にコールセンターが導入できるというわけです。

オムニチャネル対応

Amazon Connectはコンタクトセンター機能が備わっているため、電話対応をするコールセンターとしての機能だけでなく、メールやSNS、チャットなどで顧客対応できます。コールセンターとして導入するのではなく、コンタクトセンターとして活用したい企業にとっては、大変便利な機能です。

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ノーコードでコンタクトフロー設計が可能

 

Amazon Connectはコンタクトフロービルダーがあるため、プログラミングの知識が無くてもコンタクトフロー設計ができます。そのためシステム担当者に依頼しなくても設計の変更ができるため、運用や改善が迅速に行えます。

Amazon Connectを導入するメリット

Amazon Connectを導入するメリットとしては、以下の4つがあります。

・すぐに導入できる

Amazon Connectは簡単にシステムが構築できるため、すぐに使いはじめられます。システム開発も手間がかからないのは大きなメリットです。

・無料ではじめられる

Amazon Connectの導入そのものは無料です。また月額利用も料も使った分だけ請求される従量課金制なので、余計な費用がかかりません。

・利用状況に合わせて柔軟に対応できる

先ほども述べた通り、Amazon Connectは設定が非常に楽なため、利用条件に合わせて環境構築しなおせます。使いながらカスタマイズしていけるのは大きなメリットです。

・セキュリティが強固

Amazon Connectはセキュリティーが非常に強固です。でも情報を扱うシステムとして大きなメリットです。

コールセンターを簡単に導入したいならAmazon Connectで!

コールセンターを簡単に導入したい場合はAmazon Connectがオススメです。先ほども述べた通り、Amazon Connectであれば導入コストもかからず、システムを柔軟に対応できます。これからコールセンターを導入してみたいという方は、ぜひAmazon Connectを試してみてください。

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