コールトラッキングは電話計測ができるツールですが、どのようなことができるのか詳しくわからない人も多い方と思います。「Googleの通話コンバージョンと何が違うの？」と疑問に思っている人もいるはずです。

そこでこの記事では、コールトラッキングの仕組みだけでなく、コールトラッキングのメリットやコールトラッキングの選び方について説明します。

コールトラッキングとは？

コールトラッキングとは、電話の入電を成果地点として計測することで、他に電話コンバージョン計測（電話CV計測）、電話計測、入電計測などの言い方があります。通常、電話はWEBサイトの成果地点として計測することは出来ませんがコールトラッキングツールを使用することで計測することが可能になります。

コールトラッキングツールを使用するとアクセス解析で取得しているCVと同様に、流入経路やキーワード単位で電話の分析が可能になります。

また新聞や雑誌、チラシといったオフライン広告からの流入もコールトラッキングを導入することで計測できるため、広告全般の最適化にも役立ちます。

※一部の広告媒体ではコールトラッキングの仕組みを提供していますが、フリーダイヤルを使用することができないなどの制約があり、実用的な段階ではありません。

なぜ今「コールトラッキング」が重要なのか？

電話コンバージョンの重要性は、特にBtoC業界や高額商材を扱う企業において顕著です。不動産、医療・美容、自動車、教育、保険といった分野では、物件案内、内見予約、空き状況確認、相談、詳細確認などが電話で行われるケースが多く、成約に至るきっかけが「電話」である割合が高いとされています。

このような業界では、電話の見える化、すなわちコールトラッキングの導入が、ビジネス成果に直結する重要な要素となります。

スマートフォンの普及は、ユーザーの行動様式に大きな変化をもたらしました。現代のユーザーは「いますぐ問い合わせたい」「今すぐ確認したい」といった即時性の高いニーズを持つ傾向にあります。

同時に、高齢化の進展は、ウェブサイトの複雑な操作よりも電話でのコミュニケーションを好む層の増加を意味します。これらの要因が相まって、電話による問い合わせや予約、申し込みといったコンバージョンが増加傾向にあります。

しかし、多くの企業がこの電話による問い合わせを正確に計測できていないため、広告効果の評価が不完全なままとなり、マーケティング施策改善の機会を損失しています。この「計測の穴」を放置することは、増加している電話経由のコンバージョン機会を逃し、結果として直接的な機会損失に繋がる可能性があります。

コールトラッキングは、このような状況において、企業が顧客獲得の機会を最大限に活かし、マーケティング戦略全体を最適化するための不可欠なツールとなるのです。

電話コンバージョンの重要性の見過ごしは、単なるデータ不足に留まらず、企業のマーケティング戦略全体を歪め、競争優位性を失わせる可能性を秘めています。

特に高額商材や緊急性の高いサービス提供企業においては、顧客の購買行動における電話の役割が大きく、これを無視することはビジネス成長の生命線となりかねません。

コールトラッキングの仕組み

コールトラッキングは計測用の電話番号を利用してデータを可視化する仕組みです。計測用の電話番号を広告やメディアに提供し、ユーザーはその電話番号に電話します。

かかってきた電話はコールセンターへ転送されるだけでなく、自動音声での応答やガイダンス機能での対応もできます。

さらに電話番号に紐づいた電話計測データを収集・分析します。電話計測データとしては媒体ごとのコール数、電話CVキーワード、日時や発信者電話番号などのデータが収集・分析できます。

コールトラッキングの歴史

コールトラッキングは、そもそもペイパーコールと言われる、着信課金ビジネスからスタートしています。インターネット広告ではクリックされたときに広告料金が課金されるサービスがありますが、ペイパーコール方式は、電話回数によって広告料金が課金される仕組みです。

そのためペイパーコールが出てきた当初は、日本ではポータルサイトやアフィリエイトで利用されていました。その後、2007年の6月にYahoo! JAPANがYahoo!グルメ上でペイパーコールを導入され、大手企業でも利用されることになりました。

現在では電話回数による課金だけでなく、コールトラッキングという電話の効果を測定するツールに進化して利用されています。

旧来のシステムだとリスティング広告でキーワードごとに電話番号を用意しなければ、キーワード分析ができませんでした。そのため用意する電話番号の数が多くなり、管理も大変になっていました。

しかし近年では、WEBトラッキング搭載型のコールトラッキングシステムが登場したことにより、少ない電話番号でデータ解析ができるシステムもでてきています。

今後、Google広告やヤフー広告、facebook広告では、ユーザーが広告をクリックした際にクリック毎にIDを割り振られるため、新型のコールトラッキングを導入しなければ対応が難しい状況になるでしょう。

タップ計測との違い

コールトラッキングの計測方法の一つとしてスマートフォン上での電話番号のタップを計測して電話コンバージョンと見なす方法がありますが、誤タップ（最大50%の誤差が発生）やPCに表示した電話番号の分析ができないといった問題があります。

コールトラッキングツールでは、タップではない実際の入電履歴やPCからの入電データも取得できるためタップ計測よりも精度の高い計測が可能です。

コールトラッキングツールができること

提供する企業によって仕組みに違いはありますが、コールトラッキングツールはリスティング広告やディスプレイ広告、メルマガなどの流入経路別に入電履歴を取得することができます。そのためWEBCVと同様に電話CVを扱うことができるため、電話CVの経路別CPAやROASを算出できるようになります。

電話からの問合せや注文が発生している場合、WEBCVだけで広告の費用対効果を評価してしまっているとまったく違う結果になってしまうことがあります。

特に比較的年齢の高いユーザー層が使っていたり緊急性の高いサービスは電話の方が受注率や単価が高いことが多いので、コールトラッキングツールを使って電話CVを計測することで広告の費用対効果を正確に算出することが可能となります。

コールトラックングの機能

コールトラッキングには以下のような機能があります。これらの機能はすべて標準で付いているわけではなく、オプションの場合もあります。

• レポートの分析機能
• 自動音声応答機能
• 録音機能
• 入電をメールで知らせる機能
• 発信者の番号を入電時に表示する機能

コールトラッキングのメリット

コールトラッキングを利用することで、以下のようなメリットがあります。

1.流入経路がわかる

コールトラッキングを利用すれば、電話番号別の流入経路が測定できるため、どの広告にどれだけの効果があったのかを可視化します。その上でオフラインとオンラインの広告を最適化できます。

2.IVRやガイダンス再生機能との組み合わせで顧客対応が効率化できる

コールトラッキングにはIVRやガイダンス再生機能が備わっているサービスが多いです。これらの機能はお客様の電話に合成音声や録音音声で答え、必要な担当者へ電話を転送したり、お客様に必要な操作を行ってもらったりする仕組みです。

スタッフがすべての電話に対応しなくても良くなるため、顧客対応が効率化できるのがメリットです。またお客様としても効率よく目的の部署へ電話をつないでもらえるため、メリットは大きいでしょう。

3.電話対応できなかったお客様にメールやSMSを送れる

コールトラッキングのシステムには、電話対応ができなかった際にメールやショートメッセージを送る仕組みがあるものが多いです。こうした仕組みを利用すれば、取りこぼしを少なくできます。これも大きなメリットの1つです。

4.複数媒体の費用対効果の検証が可能

商品やサービスを売る場合、複数の広告を出すのが一般的です。その広告の中にはオフライン広告も含まれます。コールトラッキングを使えば、それらの複数媒体の効果が数値で測定可能です。その数値をもとに、どの広告媒体が費用対効果が高いのか、分析できるでしょう。

費用対効果の低い広告に関しては停止したり、改善したりすることで、効果的な広告運用が可能となります。

5.電話応答の改善が可能

コールトラッキングには電話の録音機能や音声のテキスト化をする機能があります。電話応答の録音やテキストを分析することで、課題を分析して改善することが可能です。サービスや商品の購入に結びつかない場合は、録音やテキストデータをもとに、トークスクリプトを見直すのが良いでしょう。

コールトラッキングシステムと各種電話システムの違い

コールトラッキングシステムを検討するほど電話が重要なビジネスの場合、既にPBXなどの電話システムを導入しているケースが多いと思いますが、既存システムを入れ替える必要はありません。

システムによっては連携が可能だったり、コールトラッキングツール自体に録音やIVRなどの電話システムの機能が搭載されているケースが大半です。

コールトラッキングツールと電話システムの違いは、流入経路など電話をかけてきたユーザーの行動データなどを取得できるかといった点にあります。

コールトラッキングの種類

複数のコールトラッキングツールが国内外の企業から販売されていますが、①電話番号ごとの入電情報のみを扱うシステム、②WEBサイトに表示されている電話番号をセッションごとに切り替えるシステム、③WEBサイトに表示されている電話番号を設定したルールで切り替えるシステム、といった違いがあります。

録音やIVRといった電話システムとしての違いはさほどありません。
種類ごとのメリット・デメリットは以下の通りです。

①電話番号ごとの入電情報のみを扱うシステム

・メリット
②、③と比較すると費用が安くなる場合が多いです。

・デメリット
計測粒度ごとにLPを用意する必要があり、管理に手間がかります。

②WEBサイトに表示されている電話番号をセッションごとに切り替えるシステム

・メリット
比較的費用が安く、WEBサイトに変更・複製を加えずに計測が可能です。

・デメリット
計測粒度やセッション数によっては場合膨大な数の電話番号が必要になります。
※特に0120番号は数が限られているため大規模サイトでは必要数の確保が困難な場合があります。

③WEBサイトに表示されている電話番号を設定したルールで切り替えるシステム

・メリット
柔軟なルール設定によって大規模サイトでも少ない電話番号数で対応が可能です。

・デメリット
①、②と比較するとルール次第では費用が高くなることがあります。
※コールデータバンクは③に該当しますが、費用を節約する独自ロジックを開発しているため①、②と比較して高機能でありながら安価に提供できる場合があります。

コールトラッキングの選び方

コールトラッキングツールを選ぶ際に見るべきポイントは以下の通りです。

・電話番号ごとの入電数、発信者番号、通話時間、録音機能の有無などの基本的な電話システムの機能を備えているか？

コールトラッキングツールによっては基本的な機能を備えていないものもあります。中には発信者番号の表示に対応していないものなどもあるので対応している機能の確認は必須です。

・費用対効果はいいか？

コールトラッキングツールの料金体系は分かりにくい場合が多く、ツール費のほかに電話番号の取得や維持費用、通話料金などが関わってくる場合があります。また、ツールの機能によってはスタッフの作業工数も大きく変わってくるため、人件費などの観点からも検討が必要です。

・開発企業は日本国内か？それとも海外か？

コールトラッキングツールでは外資系企業が開発したものもいくつかありますが、開発拠点が海外の場合はカスタマイズや機能に関する問合せに時間がかかってしまうことがあります。

・WEBサイト上に表示されている電話番号を切り替えることが可能か？

WEBサイト上に表示されている電話番号をJavaScriptで変更する機能があるとLPの複製などの手間を省くことが可能です。

・Googleアナリティクスなどのアクセス解析ツールとの連携は可能か？

コールトラッキングツールの電話CVデータをGoogleアナリティクスに受け渡すことができると、Googleアナリティクス上での分析に活用できます。電話CVユーザーの動きを分析することでサイト改善などに活用できます。

・Google広告、Yahoo！広告へのCVデータのインポートに対応しているか？

Google広告、Yahoo！広告に出稿しているのであれば、この点はぜひ確認してください。この機能に対応しているメリットは①レポーティングの省力化、②自動入札への活用の2点です。

①レポーティングの省力化は、CVデータのインポートに対応していない場合、広告とコールトラッキングツールの管理画面からそれぞれCSVファイルなどをダウンロードしてからエクセルで集計が必要でした。しかし、CVデータのインポートに対応していると、広告の管理画面上で実績を確認できるため省力化が可能です。

②自動入札への活用は、インポートした電話CVデータをWEBCVと同じように扱えるため正確なデータで自動入札を活用できます。ここ数年で自動入札機能は大きく進歩しているため、自動入札に活用できるかどうかという点は広告の成果に大きな差を生みます。

・サポートが充実しているかどうか

サポートが充実しているかどうかも重要な要素のひとつです。海外サービスの場合、十分なサポートが受けられない可能性が高いので、国内のサービスを選びましょう。トラブルにすぐに対応してくれる企業を選んでください。

コールトラッキング導入のステップと運用体制

コールトラッキングの導入を成功させるためには、計画的な準備、明確なステップ、そして継続的な運用体制の構築が不可欠です。

導入前の準備と要件定義

導入に際しては、まず目的とKPI（重要業績評価指標）を明確に設定することが重要です。例えば、「顧客の自己解決率を〇％向上させる」「オペレーターの通話件数を〇％削減する」といった具体的な目標を数値化し、コールトラッキング導入によって達成したい指標を定めることで、設計や運用の判断がぶれにくくなります。

次に、自社に必要な機能を洗い出し、将来的な拡張性（多言語対応やAI連携など）も考慮して、最適なソリューションを選定します。ベンダーの実績やサポート体制、導入事例を比較検討し、可能であればデモやトライアル利用で操作性を確認することも有効です。

この選定プロセスには、社内関係者（マーケティング、営業、カスタマーサポート、IT部門など）の意見を集約し、現場のニーズに沿った決定を心がけるべきです。特別な設備は必要なく、電話が受けられる環境とインターネット環境があればすぐに始められるクラウドサービスも多く存在します。

運用体制の構築と社内連携

コールトラッキングの導入では、明確な役割分担と円滑な社内連携が不可欠です。オペレーターへの周知・研修はもちろんのこと、システム管理部門やカスタマーサクセス部門など、関係部署との連携を密にし、新しいシステムが組織全体でサポートされるようにします。

CRMやSFAとの連携は、営業、マーケティング、サポート部門間の情報格差を解消し、スムーズなデータ連携を強化します。また、コールトラッキングシステムと広告運用自動化ツールとの業務パートナーシップにより、電話コンバージョンによるウェブ広告の最適化を自動で実現し、インハウス支援を強化する事例も存在します。

継続的な改善とPDCAサイクル

コールトラッキングは、導入して終わりではありません。得られたデータを基に継続的に改善を続ける姿勢が成功には不可欠です。問い合わせ内容やユーザーの操作ログを定期的に分析し、「どの部分で手間取っているか」「新たなよくある質問が出てきていないか」などをチェックします。

そして、IVRシナリオの見直し、FAQの追加、ボタン表示の変更などを迅速に行います。通話内容の録音・文字起こしデータを活用することで、良い対応例と悪い対応例を明確にし、スタッフのトレーニングに活用することで、応対品質の向上を図ることも可能です。

このように、PDCA（Plan-Do-Check-Action）サイクルを回しながら運用することで、コールトラッキングの効果を最大化し続けることができます。

顧客からのフィードバックを継続的に収集する仕組み（アンケートやオペレーター経由の声）を設け、テクノロジーの進化（AI音声認識やチャット連携機能など）にも常に目を向け、必要に応じて新しい機能を取り入れる柔軟性も持ち合わせるべきです。

コールトラッキングの導入成功は、綿密な計画、構造化された展開プロセス、堅牢な内部連携、そして継続的な最適化へのコミットメントが必要となります。

明確なKPIを定義し、段階的な導入（小さく始めて、学びを得てから拡大する）を採用することで、大規模なリスクを軽減し、システムが進化するニーズに確実に対応できるようになります。これは、単に多くの機能を詰め込むのではなく、真に必要とされる機能がシステムと連携し、組織全体で活用されることを目指すものです。

効果的な社内教育とCRM/SFAとの連携は、部門間のサイロを解消し、一貫した顧客体験とデータ活用を確実なものにします。これにより、コールトラッキングは単なる部門ツールではなく、企業全体の資産へと昇華します。

定期的なデータ分析と強力なPDCAサイクルは、継続的な最適化に不可欠であり、システムが常に効果的であり、変化する顧客ニーズや市場状況に適応できるようにします。

コールトラッキングの成功は、ツールそのものよりも、データドリブンな意思決定、部門横断的な協力、そして継続的な改善という組織文化へのコミットメントにかかっています。顧客とのインタラクションデータは、持続的なビジネス成長と競争優位性のための戦略的資産へと変貌します。

コールトラッキングの課題と解決策

コールトラッキングは強力なツールですが、導入・運用においてはいくつかの課題に直面する可能性があります。これらの課題を事前に理解し、適切な解決策を講じることが、その効果を最大限に引き出す鍵となります。

データ連携の不具合とトラブルシューティング

コールトラッキングシステムと他の外部ツール（CRM、MA、広告プラットフォームなど）とのデータ連携に不具合が発生する場合もあります。このような場合、顧客情報の一元管理やマーケティング施策の最適化が阻害されます。

解決策としては、まず接続設定や認証情報（接続先のアドレス、ポート番号、ユーザー名、パスワードなど）が正しく設定されているかを確認することが基本です。また、顧客が一度電話を切ってかけ直す場合に、計測が継続できるよう、必ずトラッキング可能な電話番号を伝えるオペレーションを徹底することも重要です。

トラブルシューティングにおいては、システムが提供するログ分析ツールや診断ツールを活用することが有効です。例えば、Google広告のコンバージョンに関するトラブルシューティング機能や、リアルタイムコミュニケーションプラットフォームが提供するログアナライザー、診断APIなどが参考になります。

これらのツールは、通話に関する詳細なデータ（ルーム作成日時、参加者、接続終了理由、コーデック、メディアのリージョンなど）を提供し、問題の特定に役立ちます。エラーや警告、関連する品質指標を継続的に記録・保存し、特定のオペレーティングシステムや地域で問題が頻発するなどのパターンを発見することも重要です。

プライバシー保護と個人情報保護法への対応

コールトラッキングにおける通話録音は、顧客の個人情報を含むため、プライバシー保護と個人情報保護法への適切な対応が不可欠です。

通話録音を行う際は、原則としてすべての参加者からの同意を得ることが必要です。同意の取得方法には、通話開始前に録音することを通知し、明確な承諾を求める「積極的な同意」と、通知後に異議を唱えなかった場合に同意と見なす「消極的な同意」があります。

録音の目的（記録、研修、品質保証など）を説明し、議論の機密性を考慮することも重要です。また、参加者に録音を拒否する選択肢を提供し、拒否した場合でも不利益がないことを明確に伝えるべきです。

日本の個人情報保護法においては、通話録音の目的を本人に通知し、同意を得ることを義務付けていますが、録音していること自体を伝える義務までは負いません。

しかし、通話録音データは「個人情報」として適切に管理する必要があり、取得理由を明確にし、その範囲内で利用すること、情報が漏洩しないよう安全に保管・管理すること、第三者に提供する場合は事前に本人から同意を得ること、本人から開示請求があれば速やかに対応することなどが義務付けられています。

特に、顧客から録音内容の開示を求められた場合には、遅滞なく開示する義務が生じます。

GDPR（EU一般データ保護規則）など、国によってはすべての当事者からの「明示的な同意」を義務付けている場合もあります。

国際的な事業を展開している場合は、各国の通話録音に関する法律や規制を事前に調査し、弁護士に相談するなど、事前の対策を行うことが安心に繋がります。ウェブサイト上には、通話が品質向上のために録音される可能性がある旨を明確に表示することが推奨されます。

誤タップや未追跡の折り返し電話は、コンバージョンデータを歪め、結果として広告最適化の判断ミスに繋がる可能性があります。通話時間分析の導入と、一貫した電話番号の使用は、これを防ぐ上で重要です。

データ連携の不具合は、統合されたデータビューを損ない、マーケティング活動全体の効果を低下させます。接続設定、認証情報の定期的な確認、そして包括的なログ記録は、これらの問題を早期に特定し解決するために不可欠です。

適切な同意なしに通話録音を行うことや、個人データの透明性のない取り扱いは、法的および評判上のリスクを伴います。積極的な同意メカニズムの導入と、データ保護法規への厳格な遵守は、顧客の信頼を構築し、法的問題を回避するために不可欠です。

これらの課題に積極的に取り組むことで、コールトラッキングは単なる技術的な解決策から、信頼性があり、コンプライアンスを遵守し、非常に効果的な戦略的資産へと変貌します。これらの側面を軽視することは、重大な金銭的罰則、評判の損害、そして顧客の信頼喪失に繋がり、最終的にビジネス成長を妨げる可能性があります。

コールトラッキングを利用する際の注意事項

コールトラッキングを利用する際には以下の2つの注意点があります。

・お客様から電話をかけ直してもらう際は計測できる電話番号を伝える

電話で問い合わせをした後に、お客様がもう一度かけなおしたいと言う場合があると思います。その場合に会社の代表電話番号などを伝えてしまうとトラッキングを計測できません。

お客様が電話をかけ直したいと言った時に伝えるべき電話番号は、スタッフ全員で共有しておきましょう。

・バナーなどの画像に電話番号を載せない

ホームページでバナー等の画像に電話番号を載せている方がいます。コールトラッキングを利用しておらず、どの媒体からの電話番号も同じであれば問題ありませんが、媒体によって電話番号変わる場合は混乱を生みます。

例えばチラシに書かれている電話番号と、ウェブ上で表示されている電話番号が違っていたら、お客様は混乱するでしょう。コールトラッキングを導入するのであれば、バナー等の画像には電話番号を載せないようにしましょう。

コールトラッキングの未来：AIとの融合と進化

コールトラッキングは、AI技術との融合により、その能力を飛躍的に拡大し、顧客体験（CX）の未来を再定義しようとしています。

音声AIの進化とCXへの影響

カスタマーサービスにおけるAIの台頭は目覚ましく、2025年には「AIと音声」がCX戦略の鍵となると予測されています。音声AIの進化は、通話内容の話者分離や特定の単語をハイライトするキーワードブーストといった新機能を通じて、コールジャーニーを単なる「窓口」から、より高度な「エクスペリエンスの提供」へと変革しています。

特に日本では、漢字、ひらがな、カタカナに加えて敬語表現があるため、テキストよりも電話での会話を好む傾向が根強く残っています。このような文化的背景も相まって、一次応答や通話内容の評価など、コールジャーニーのあらゆるステップにAIを活用することで、より双方的な会話の実現が期待されています。

AIによる感情分析と自動要約

AIは、人間の声や文章から感情や気持ちの変化を読み取る「感情分析」の能力を有しています。この技術は、コールトラッキングデータに適用されることで、顧客対応に革新をもたらします。

具体的には、顧客の感情に応じた適切な電話対応の実現、顧客のネガティブな感情をリアルタイムで検知してアラートを出すことで、オペレーターの応対品質を向上させる、商談における顧客の反応を振り返り分析し、営業トレーニングに活用する、といった活用事例が挙げられます。

さらに、コールトラッキングシステムに搭載されるAI機能は、通話内容を自動でテキスト化するだけでなく、テキスト化された文章をAIが要約したり、通話内容を元に通話結果を自動で判定したりする機能も提供しています。

これにより、大量の通話データから効率的に重要な情報を抽出し、分析することが可能になります。顧客からの問い合わせやクレーム、アンケートの回答、インターネット上の口コミなど、顧客の「声」（VOC）を分析する際に、テキストマイニングツールやBIツールと連携させることで、より深いインサイトを獲得できます。

予測分析とパーソナライズされた顧客体験

AIは、ウェブ閲覧履歴、購入履歴、アプリ活動、マーケティングキャンペーンへの参加、カスタマーサービスとのやり取り、顧客からのフィードバックやアンケート回答など、顧客に関する膨大なデータを分析することで、顧客のニーズを予測し、パーソナライズされた顧客体験を創出します。

AIによるパーソナライゼーションの具体例としては、閲覧履歴や購入履歴に基づいたカスタマイズされた商品の推奨、嗜好やペインポイントに対応したパーソナライズされたEメールキャンペーンやカスタマーサービス対応、エンゲージメントパターンに合わせてカスタマイズされたニュースフィードやコンテンツストリーム、訪問者の興味に応じて変化するダイナミックなデジタル体験、リピートを促進するための個別のロイヤルティオファーなどが挙げられます。

顧客が自分に合った方法で、自分に関連した情報を確実に伝えられるパーソナライズされた体験は、顧客満足度の向上、ロイヤルティの増加、そしてコンバージョン率の向上に直結します。

生成AIの活用と課題

生成AIは、問い合わせに対する自動対応を可能にし、顧客の疑問解決率を高める上で非常に便利であり、その活用は今後必須となると考えられています。しかし、生成AIの導入にはまだいくつかの課題も存在します。最も大きな問題の一つは、個人情報の取り扱いです。

また、複合的な疑問や顧客の理解度によって回答が異なるケースにおいて、デジタルだけでは確実に正確な回答を提供することが難しい場合があります。

さらに、AIによる迅速な回答は一定の満足を得られるものの、人間が提供するような「プラスアルファの情報提供」が出ないため、顧客満足度をどこまで高められるかについては疑問が残ると指摘されています。

生成AIがコールセンターの効率化と迅速な対応に不可欠なツールとなる一方で、人間によるパーソナライズされた情報提供や、顧客体験全体の導線設計、そして顧客の声をマーケティングに活かすことが、未来のコールセンターにおける顧客満足度向上の鍵となると考えられています。したがって、しばらくは人による対応も残るだろうと予測されます。

AIはコールトラッキングを急速に変革しており、基本的なデータ収集から高度な分析、予測能力、そして超パーソナライズされた顧客体験へと進化させています。音声AIが感情を分析し、通話を要約する能力は、オペレーターへのリアルタイムサポートと通話後の分析を可能にし、より共感的で効率的な顧客インタラクションを実現します。これにより、電話サポートは単なる取引的な「窓口」から「体験提供者」へと変貌します。

AIの予測分析は、通話データと他の顧客接点からのデータを統合することで、企業が顧客のニーズを予測し、高度にパーソナライズされたコンテンツやサービスを提供することを可能にします。これは、より強固な顧客関係を育み、ロイヤルティを高めることに貢献します。

生成AIがルーティンタスクを自動化する一方で、人間は機密性の高い個人情報の取り扱い、複雑な多面的な問い合わせへの対応、そして顧客を真に喜ばせる「プラスアルファの情報」の提供において依然として不可欠な役割を担います。未来は、この人間とAIの最適な協働体制を築くことにかかっています。

AIとコールトラッキングの統合は、単なる技術的なアップグレードではなく、よりインテリジェントで、プロアクティブで、顧客中心のコミュニケーションアプローチへの戦略的な転換を意味します。

AIを効果的に活用する企業は、優れたパーソナライズされた顧客体験を大規模に提供し、同時に内部業務を最適化することで、大きな競争優位性を獲得するでしょう。

コールデータバンクは機能面、費用対効果共に優れたコールトラッキングツールです

コールデータバンクでの場合、以下の3つのプランがあります。

・オフライントラッキング（効果測定用番号発番）
・メディアトラッキング（固定型電話効果測定）
・キーワードトラッキング（動的電話効果測定）

1.オフライントラッキング（効果測定用番号発番）

オフライントラッキングは新聞や雑誌などのオフラインの媒体に計測用の電話番号を提供し、その電話番号に紐づくデータの計測・分析を行います。オフライン媒体の入電計測のオススメです。

2.メディアトラッキング（固定型電話効果測定）

メディアトラッキングは、Google広告やヤフー広告、ポータルサイトで同じ電話番号を表示します。

ユーザーは各媒体を経由して、同じ電話番号に電話していますが、媒体ごとに異なる計測用の電話番号に自動置換されてデータ計測するため、ユーザーがどの媒体から電話をかけてきたのかわかります。

またユーザー側からはどのメディア媒体からも同じ電話番号が表示されるため、信頼性を損ないません。

3.キーワードトラッキング（動的電話効果測定）

キーワードトラッキングは電話CVキーワードを計測したい人にオススメです。ユーザーはさまざまな検索ワードで検索し、電話をかけてきます。

どのキーワードでも同じ電話番号が表示されるため、電話CVキーワードの収集ができないサービスが多いです。

コールデータバンクはそれぞれのキーワードと媒体に対して、ランダムに計測用電話番号が割り振られます。

ユーザーは同じ電話番号に電話しますが、それぞれのキーワードに対して、計測用電話番号に変換されるため、正確に電話CVキーワードを計測・分析できます。

またコールデータバンクは以下のような特徴を持つコールトラッキングツールです。

・基本的な電話システムの機能はもちろん、WEBサイト滞在時間などのアクセス解析データの取得など多彩な機能があります。
・柔軟な計測設定が可能なので小規模サイトから大規模なポータルサイトまで対応可能です。
・国内拠点で開発とサポート体制を整えているため迅速にご対応します。
・Googleアナリティクス連携に加えて、Google広告、Yahoo！広告へのCVデータのインポートに対応しています。

コールデータバンクの詳細は以下から確認することができます。

多機能コールトラッキングツール「コールデータバンク」について