コミュニティマーケティングとは？始め方と成功させるポイントについて解説
コミュニティマーケティングという手法をご存じでしょうか。ユーザーに対する一方的なアプローチではなく、双方向のコミュニケーションを通して、ビジネスを成功に導く手法です。最近、このコミュニティマーケティングを導入する企業が増えています。
ではコミュニティマーケティングとはどのように始めればいいのでしょうか。ここではコミュニティマーケティングのメリットとデメリットだけでなく、始め方と成功させるポイントについて解説します。
コミュニティマーケティングとは
コミュニティマーケティングとはユーザーと企業側がコミュニケーションできる場を作り、そこでのやり取りをマーケティングに生かす方法です。コミュニティマーケティングは新規ユーザーを獲得する手法ではなく、既存ユーザーとのやり取りを行い、ロイヤリティーの向上やLTV(ユーザー生涯価値)の向上を目指します。
具体的にはSNSや専用のコミュニティサイトといったオンライン上のものだけでなく、ユーザー向けのイベントの開催といったオフラインの活動もあります。
コミュニティマーケティングと今までのマーケティングとの違い
コミュニティマーケティングは、従来のマーケティング手法とは異なるアプローチを取っています。従来のマーケティングは、製品やサービスの特徴や利点を強調し、消費者の購買意欲を刺激することに重点を置いていました。一方、コミュニティマーケティングは、既存顧客の関心や価値観に基づいてコミュニティを形成し、その中で商品やサービスを提供することを重視しています。
コミュニティマーケティングでは、顧客との関係を重視し、長期的な信頼関係を築くことが目標です。そのためには、既存顧客のニーズや要望を理解し、それに合わせた商品やサービスを提供する必要があります。また、コミュニティ内での意見交換や情報共有を通じて、既存顧客とのコミュニケーションを図ることも重要です。
具体的な例としては、SNSやブログを活用してコミュニティを形成し、既存顧客との対話を行うことが挙げられます。また、イベントやセミナーを開催して、顧客同士や企業との交流の場を提供することも有効です。
コミュニティマーケティングは既存顧客にアプローチすることで、その既存顧客から見込み客、潜在顧客へと対象を広げている手法になります。
コミュニティマーケティングが注目される理由
コミュニティマーケティングが注目される理由としては、以下の3つが考えられます。
ユーザーの好みの多様化
ユーザーの好みが多様化したことにより、マスマーケティングではうまくいかないことが増えてきました。商品やサービスに求めるニーズも多様化しています。そのため各ユーザーのニーズにあったアプローチが求められているわけです。
コミュニティマーケティングは各ユーザーに対して、直接コミュニケーションを取ることによって、ニーズに合った商品やサービスを提供できるようになります。
サブスクリプションモデルの増加
サブスクリプションモデルは継続的に購入してもらうことで、安定的な売上が実現できます。一方で、継続してもらえなければ、買い切りモデルよりも単価は安いため、売上が下がってしまう可能性が高いです。継続的にサービスや商品を購入してもらうためには、ロイヤリティーの向上が必須となります。
ロイヤリティー向上の手段として、コミュニティマーケティングを活用している企業が増えているわけです。
SNSをはじめとしたオンラインツールの増加
SNSをはじめとしたオンラインツールが増えたことにより、双方向でのコミュニケーションがしやすくなりました。そのため企業とユーザーが、コミュニケーションできる環境が生まれています。また個人がSNSで商品やサービスのレビューを発信することが増えており、オンライン上でサービスや商品の評価を収集しやすくなりました。
そのためコミュニティマーケティングを実施して、各ユーザーの声を収集してサービスや商品の改善に生かしたり、ユーザーの声に対応したりするようになっています。
コミュニティマーケティングのメリット
コミュニティマーケティングのメリットとしては以下の4つがあります。
ユーザーの声を商品やサービスの改善に生かせる
コミュニティでは企業とユーザーとのやり取りが行われます。多くのユーザーはサービスや商品のファンであるため、サービスや商品を良くしようとアイディアを出してくれることが多くあります。実際に商品やサービスを利用している人の意見は貴重です。そうした声を商品やサービスの改善に生かせるのは大きなメリットでしょう。
ユーザーの紹介につながる
コミュニティマーケティングで企業とやり取りすることで、ユーザーは商品やサービスを他の人にも知ってほしいと考えます。そのためSNSなどを通して積極的に発信してくれます。その情報をもとに新規ユーザーが増えていくわけです。
新しい商品やサービスを試す際に口コミは重要です。実際に使っている人の声を参考に、サービスや商品の購入を決定することは非常に多くあります。これもコミュニティマーケティングのメリットのひとつでしょう。
顧客対応のコスト削減につながる
コミュニティでやり取りすることで、問題が解決することがあります。結果として顧客対応のコストが削減されます。さらにユーザーがどのような点に困っているのかもわかるため、FAQを準備するなど、対応もしやすいでしょう。
ロイヤルカスタマーの育成ができる
コミュニティマーケティングでユーザーと企業がやり取りすることにより、より商品やサービスのファンになってくれるユーザーが増えます。そうしたユーザーはロイヤルカスタマーになってくれる可能性が高いでしょう。ロイヤルカスタマーの特徴としては、商品やサービスのファンであるため繰り返し購入してくれること、他社の商品やサービスを購入しない、知人や友達に商品を勧めてくれるという特徴があります。
コミュニティマーケティングのデメリット
コミュニティマーケティングにはデメリットもあります。これらのデメリットも踏まえて、コミュニティマーケティングを実施する必要があります。
成果が出るまでに時間がかかる
コミュニティマーケティングの場合、コミュニティを作って活発なやり取りを実現するためには時間がかかります。成果が出るまで時間がかかるため、長期的な運用が必要です。すぐに成果を出したい場合、コミュニティマーケティングは向かないと言えるでしょう。
コミュニティ運営のノウハウのある担当者が必要
コミュニティを円滑に運営するためにはノウハウが必要です。そのためノウハウを持っている担当者が必要になります。もし社内にコミュニティ運営のノウハウが無い場合は、一から作っていく必要があります。ユーザーの声を聞いてコミュニケーションが取れる担当者を選びましょう。
コミュニティマーケティングの事例
コミュニティマーケティングでは、ホームページやSNSを活用したコミュニティから、リアルのイベントを行っているコミュニティまでさまざまです。ここでは各タイプのコミュニティの事例を紹介します。
問題解決型コミュニティ
商品の操作方法がわからない場合、サポートセンターに連絡する必要があるなど、時間も手間もかかりました。そうした問題をホームページ上のやり取りで解決しているのが、「mineo」のファンサイトである「マイネ王」です。
「マイネ王」ではスマホの使い方をサポートアンバサダーとのやり取りを通して解決できます。またスマホの使い方だけでなく、掲示板を使ってメンバーとのやり取りも可能です。パケットや1DAYパスのシェアもしており、企業とユーザーだけでなく、ユーザー同士のつながりも大切にしています。
「もっとこんな商品があったらいいな」と思うことがありますよね。無印良品では「IDEA PARK」をホームページで開設。商品に関するリクエストを受け付けています。企業側とのやり取りだけでなく、ユーザー同士のやり取りもホームページ上で行えます。
リクエストに対しては「販売中」「見直し中」「できました」に分類されており、実際にユーザーの声が商品開発に反映されているのが見えるように工夫されているのがポイントです。
https://lab.muji.com/jp/ideapark/
作品発表型コミュニティ
カゴメではカゴメの商品を使った料理に関して投稿するコミュニティがあります。商品のレビューも可能です。さらに自分が育てている野菜やトマトを投稿するコーナーや、食に関する話題をやり取りできる掲示板もあります。
このサイトで料理を投稿するなどアクションを起こすことで、ポイントがもらえます。そのポイントは保有者対象のキャンペーンなどで活用可能です。ポイントを獲得できることで、コミュニティの盛り上がる工夫がなされています。
子どもたちに人気のレゴブロックですが、ホームページ上で作品を発表する「レゴアイデア」というコミュニティがあります。自分の作った作品を発表したり、課題をこなしたり、大人から子どもまで楽しめるコミュニティになっています。
SNSを使ったコミュニティ
SNSを使ってユーザーとのやり取りを行っている企業も多いでしょう。たとえばサブウェイはツイッターでユーザーとのやり取りを行っています。サブウェイからの情報発信だけでなく、テーマを決めてユーザーとのやり取りも行っています。フォロワーが115万と支持されているアカウントです。
ファッションブランドの場合、Instagramを活用したコミュニティが多くあります。たとえば「COHINA」は150cm前後の小柄女性向けのブランドで、Instagramで着こなしなどを発信し、多くの人に支持されています。フォロワーも23.3万人で、ブランドの売上につながっているようです。
https://www.instagram.com/cohina.official/reels/
イベント参加型コミュニティ
イベントを開催してイベントに参加してもらうコミュニティもあります。たとえばキャンプグッズで有名なスノーピークは、ユーザー対象のキャンプイベントを開催しています。ユーザー同士だけでなく、スノーピークのスタッフとも仲良くなれるイベントで人気です。
https://www.snowpeak.co.jp/event/spw/
イベントと言ってもオフラインだけに限りません。アマゾンのAWSを利用するユーザーのコミュニティはオンラインで開かれています。開催されているイベントに参加する形で、全国に多くの支部があります。自分で支部を作ってコミュニティを盛り上げることも可能です。
コミュニティマーケティングの始め方
コミュニティマーケティングは以下の手順で行っていきます。
コミュニティの目的を決める
まずはコミュニティを運営する目的を明確にします。目的をはっきりしておかないと運営方針を決められず、コミュニティを作っても参加者がおらず終わりとなりかねません。コミュニティを運営することで、どのような目的を達成したいのか、明確にしておきましょう。
運用担当者を決める
目的が決まったら運用担当者を決めなければなりません。運用担当者はコミュニティ運用の知識のある人が望ましいですが、はじめて運用する企業にはいないと考えられます。そのため社内で適性がある人を募集します。コミュニティ運用はコミュニケーション能力が必要ですので、コミュニケーション能力の高い人材に担当者になってもらいましょう。
コミュニティのツールを決める
コミュニティはツールによって運用の仕方も変わります。ツールはコミュニティサイト、SNS、チャットツール、オフラインのイベントがあるでしょう。オフラインイベントの場合、コミュニティサイトとセットになっている場合もあります。
チャットツールも単独で運用されているのではなく、コミュニティサイトとセットで運用されます。ただし複数のツールで運用することも可能ですが、管理が難しくなるので、まずはひとつに絞って運用するのがオススメです。
ツールによってコミュニティの特徴も変わります。ツイッターなどのSNSであれば、ユーザーの声を収集しやすいでしょう。またコストがかからずすぐに始められます。ただしログの管理がしにくかったり、ユーザー同士のトラブルになったりする場合もあります。
一方、コミュニティサイトは投稿内容が管理しやすく、ログも取りやすいですです。しかし運用コストがかかったり、コミュニティサイトを始めるのに時間がかかったりします。各ツールのメリットとデメリットを踏まえて、自社にあったツールを選択しましょう。
運用ルールを作成する
ツールが決まったら、運用ルールを決めます。運用ルールには、コミュニティの目的と投稿する際のルールなど、コミュニティでトラブルが起こらないように作成します。作成した運用ルールは参加者に必ず読んでもらい、コミュニティ内にも公開しておきましょう。
運用する
準備ができたらコミュニティを立ち上げて、運用を開始します。コミュニティは立ち上げても参加者がいなければ意味がありません。多くのユーザーに参加してもらえるように、ホームページやSNSで告知するようにしましょう。
コミュニティマーケティングを成功させるポイント
コミュニティマーケティングを成功させるポイントとしては以下の4つがあります。
長期的な視点で運用する
コミュニティマーケティングはすぐに成果が出るものではありません。ユーザーとの良い関係が築けるのには時間がかかるからです。そのため長期的な視野で、コミュニティマーケティングを行っていく必要があります。
参加者にとってメリットがあるコミュニティにする
コミュニティマーケティングで重要なのは、ユーザーがそのコミュニティに参加して、メリットがあるかどうかです。ユーザーが楽しんで参加できる企画を行うだけでなく、ユーザー同士が交流できるイベントも必要でしょう。ユーザーに不快な思いをさせない運営を心がける必要があります。
コミュニティを宣伝目的で運営しない
コミュニティはユーザー同士の交流や企業とのやり取りがメインのため、宣伝を流すのはNGです。コミュニティマーケティングの目的は商品を売ることではなく、長期的な関係性の構築や商品やサービスに対する意見をもらうことです。宣伝目的だとわかると、参加者が減る可能性は高いでしょう。
コミュニティの目的を明確にする
コミュニティの目的を明確にしないと、参加者が何をしていいのかわかりません。ただコミュニティを作成して、ユーザー同士の交流をしてくださいと伝えても、アクションは起こせないでしょう。そのため「オススメの商品を話し合おう！」のように具体的なテーマを決めて、コミュニティを運用していきます。
こうしたテーマは複数あってもOKです。ユーザーが自分に合ったテーマのところに参加できるようにしましょう。
まとめ
ここまでコミュニティマーケティの実践方法と注意点について解説してきました。コミュニティマーケティングは多くの企業で導入し始めていますが、すべてがうまくいっているわけではありません。目的をしっかりと設定し、参加者が楽しめるコミュニティ運営を心掛ける必要があります。
前述したように、コミュニティマーケティングはすぐに売上につながるものでもありません。長期的な視点で始めるようにしましょう。
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