今までの訪問型の営業であるフィールドセールスだけでなく、インサイドセールスを導入している企業が増えています。コロナ禍でなかなか訪問営業ができないため、有効な営業手段となっているのです。

他にもメリットがあります。そこでこの記事では、インサイドセールスのメリットとデメリット、さらには導入する際の注意点を紹介します。

インサイドセールスをなぜ導入するのか

そもそもインサイドセールスとはどのようなものでしょうか。インサイドセールスとは相手を訪問しない、内勤型の営業のことです。一方、訪問型の営業のことをフィールドセールスと言います。

内勤型の営業と言っても何をするかというと、見込み客の優先順位をつけることです。見込み客の中でも、サービスを利用してくれそうな層とまだそこまでニーズのない層がいるでしょう。

すでにサービスを利用してくれそうな層は、優先順位を高くし、訪問営業をしてもらいます。

一方まだニーズがない層には、顧客との接点を失わないようにメルマガなどで情報を発信し続けます。そうした優先順位をつけることがインサイドセールスの目的です。

今まで営業がやっていたことをインサイドセールスに置き換えることで、業務の効率化が図れるわけです。

インサイドセールスとフィールドセールス、テレアポとの違い

インサイドセールスとフィールドセールスは、営業活動の方法において異なるアプローチを取っています。インサイドセールスは、電話やオンラインを通じて顧客とコミュニケーションを取り、商品やサービスを販売する手法です。一方、フィールドセールスは、直接顧客の元を訪れて商品やサービスを提案・販売する手法です。

ただしオンラインでの商談が増えてきているため、インサイドセールスだけでなく、インサイドセールスでも商談をするケースが増えています。そのためインサイドセールスでも受注まで担当する企業もあります。

内勤がインサイドセールスで、外勤がフィールドセールスという区別はなくなり、営業活動の分割し担当する範囲でインサイドセールスか、フィールドセールスかを分けると考えたほうがよいでしょう。

インサイドセールスは、テレアポとも関連がありますが、テレアポは主に電話を利用して顧客にアプローチする手法です。インサイドセールスは、テレアポのみならず、オンラインやメールなどのツールも活用することがあります。

インサイドセールスが注目される理由

インサイドセールスが注目されるようになったのには、以下のようなビジネスモデル変化と社会情勢の変化があげられます。

新規顧客を獲得するのが困難になった

新規顧客に対して販売する費用は、既存顧客に対して販売する費用の5倍かかると言われています。つまり新規顧客に対して販売するのは、難しい状況なのです。たしかに新規顧客を獲得するためには、サービスや商品について知ってもらうところから始めなければなりません。

そこで必要なのが既存顧客をロイヤルカスタマーにして、継続的に商品を購入してもらうことです。そのためにはインサイドセールスで定期的にアプローチしていくことが有効なわけです。その結果、マーケティングの費用を抑えられ、売上アップにつながる手法として実施している企業が増えています。

顧客行動が変化した

以前のように良い商品を販売すれば売れるという時代ではありません。商品が大量に溢れているため、顧客は自ら情報を収集して比較検討し、購入するようになっています。そのため顧客に選ばれるためのアプローチが必要になります。その手段のひとつがインサイドセールスです。

インサイドセールスの場合、それぞれの顧客の状況に合わせたアプローチをすることで、商品やサービスを知ってもらうところから、購入まで導けます。商品やサービスに好感を抱いてもらえるようにアプローチすることが求められているわけです。

サブスクリプションモデルの登場

現在、サブスクリプションでサービスを提供している企業が増えています。サブスクリプションとは月額費用を払うことで、サービスを継続的に利用できる仕組みのことです。サブスクリプションの場合、買い切りモデルに比べて単価が低いです。そのため継続して利用してもらう必要があります。

サブスクリプションでサービスを利用し続けてもらうためには、顧客に対して定期的なアプローチが必要です。サブスクリプションで利用している方のみが利用できる特典を配布するなど、やり方は複数あります。こうしたアプローチをするために、インサイドセールスが有効なわけです。

新型コロナウイルスの蔓延

新型コロナウイルスの蔓延により、対面での営業機会が減りました。そのため非対面で実施できるインサイドセールスを行う企業が増えています。コロナ禍はいずれ終了しますが、その後も、非対面での営業活動は続くと考えられています。

インサイドセールスの種類

インサイドセールスには「SDR」と「BDR」の2つがあります。「SDR」は「Sales Development Representative」の略で、問い合わせなどがあったリードに対してアプローチする手法です。

「SDR」の場合、自社のサービスや商品に興味を持っている層になるため、購入してもらえる可能性が高いです。一方「BDR」は「Business Development Representative」の略で、新規顧客を開拓する手法です。そのためリードの優先順位の付け方が重要になってきます。

インサイドセールスに適しているビジネスとは

インサイドセールスが適しているビジネスとしては、サブスクリプション型のビジネスモデルがあげられます。サブスクリプションは継続してもらう必要があるため、インサイドセールスが有効です。

また成果報酬型のビジネスにも適しています。成果が出た時点で報酬をもらうため、定期的に顧客にアプローチする必要があるからです。成果報酬型の場合、成果につながるかどうかわからないため、フィールドセールスにコストを割けない企業も多いです。

とくに中小企業の場合、難しいでしょう。インサイドセールスであればコストを抑えて、顧客に対してアプローチが可能です。

一方、質が高く高額な商品やサービスには、インサイドセールスは向かないと言われています。こうした商品やサービスはひとりの担当者が顧客とくり返しやり取りすることで、購入に結び付くことが多いからです。

このようにインサイドセールスに適しているビジネスとそうでないものがあります。自社のサービスがインサイドセールスに適しているかどうか、確認してから導入しましょう。

インサイドセールスのメリット

インサイドセールスのメリットは何でしょうか。ここでは7つご紹介します。

売上予測が立てやすい

インサイドセールスはフィールドセールスと連携することで、顧客がどのように受注までいたったのかの経路が見えやすくなります。そのため潜在顧客の段階からどのような経路を経て、受注までいたるのかの予測がしやすくなるでしょう。こうした予測ができることで、売上も予測しやすくなります。

マニュアル化可能

フィールドセールスの場合、その担当者の能力に大きく依存してしまいます。そのため人によって成果にばらつきが出ることが多いです。その点、インサイドセールスであれば、マニュアル化が可能なので、誰でもマニュアルにそった営業が可能でしょう。

潜在顧客に時間をかけてアプローチできる

インサイドセールスであれば、潜在顧客に時間をかけて定期的にアプローチできます。インサイドセールスは、相手に嫌煙されずに徐々に信頼関係を築くことが可能でしょう。

業務効率化できる

インサイドセールスは今まで営業がひとりで行ってきたことを、分担することを意味しています。たとえばマーケティング部がインサイドセールスに関り、フィールドセールスのみ営業に担当してもらうようになるのです。

そのため顧客との接点を持ち続けることが大切であり、メールや電話でのやり取りも必要になってきます。その部分はインサイドセールスとして営業以外の部門が担当するわけです。

またインサイドセールスでは優先順位をつけることも重要な仕事です。優先順位が高いものを優先してフィールドセールスをしていくことで、業務効率化にもなるでしょう。

すぐに商談も可能

インサイドセールスの場合、電話に出た際にそのまま商談を進めることも可能です。最近ではオンラインでのやり取りも増えており、気軽に商談を進められる環境が整っています。

人材不足を補える

インサイドセールスは営業に関する業務を分担でき、本部から全支店分の営業を行えるため、人材不足を補えます。また1人で担当できる顧客の数も増えるため、人数が少なくても営業が回るようになるというメリットもあります。

成約率が上がる

インサイドセールスは顧客の優先順位をつけます。そのうえで優先度の高い顧客に対して優先的に営業していくため、成約率が高くなります。成約する可能性が低い顧客に対しては、継続して接点を持ち続けていくわけです。

そうすることで、制約する可能性が高くなり、そのときにはじめてフィールドセールスをすることもできるでしょう。

インサイドセールスのデメリット

インサイドセールスにはメリットが多いですが、デメリットもあります。ここではインサイドセールスのデメリットを2つ紹介します。

顧客との信頼構築が難しい

インサイドセールスは顧客と対面で営業をした上で、行う場合もあります。しかしまったく会ったことがない顧客もいます。その場合、なかなか顧客との信頼関係が築けません。

顧客との信頼関係をどのように築くかは重要です。顧客との接点を増やして、信頼関係を築く仕組みについて考えましょう。

インサイドセールスを運用するために必要なことは7つのことです。これらをしっかりと準備した上でインサイドセールスをはじめましょう。

組織作りと情報共有が必要

インサイドセールスの場合、営業と他部署との連携が必要です。そのための組織作りとデータ管理は必須です。データを共有できる仕組みがないと、今までの対面営業と何も代わりが無い状態になります。

インサイドセールスをはじめる場合は、まずは組織作りを考えましょう。また情報共有できる仕組みが必要です。同じ顧客に違う担当者が連絡していたり、同じことを聞いたりしていては顧客の信頼を損ねてしまいます。

情報共有をするためにはシステムの導入も必要です。部署を横断してアクセスできるシステムがない場合は、システムの導入を先に検討しましょう。

インサイドセールスの導入手順

インサイドセールスは以下の手順で導入していきます。

1.インサイドセールスの導入目的の明確化とKPIの設定

まずインサイドセールスの導入目的をはっきりさせます。インサイドセールスの導入目的には、アポイントの獲得や顧客の見込み率のアップなどがあります。またインサイドセールスとフィールドセールスを組み合わせて、アポ取りから成約まで行う形も考えられるでしょう。

何を目的にしてどのような形でインサイドセールスを導入するのか、まずは決定します。そのうえでKPIを決定します。KPIには商談化数や受注数、架電数などが考えられます。ただし商談化数が増えても、受注に結びつかなければ意味がありません。そのため導入目的によっては、数値化できないものもKPIとして設定する必要があるでしょう。

2.インサイドセールスを行うための人材を集める

次にインサイドセールスを行うための人材を集めます。インサイドセールスにはヒアリング力とコミュニケーション能力が必要です。社内で広く人材を募集してみましょう。

3.シナリオを作成する

人材が集まったら、シナリオを作成します。シナリオとは見込み客がサービスや商品を購入するまでの流れの中で、情報提供などをどの時点で行うかの計画のことです。見込み客になる対象の絞り込みだけでなく、適切なアプローチの仕方を考えていきます。他部署との連携をする場合は、その点についても明記しておきましょう。

4.結果を見て改善する

インサイドセールスはシナリオを作って実施すれば終わりではありません。結果が伴わなければ、改善してく必要があるでしょう。また社員のモチベーションにも気を使うべきです。インサイドセールスの実施でストレスが必要以上にかかることもあります。

ストレスが大きいと、社員が辞めてしまい、インサイドセールスの継続が難しくなる場合もあります。社員のストレスにも気をつかっていきましょう。

インサイドセールスを導入する際の注意点

インサイドセールスは導入する際には、以下の6つの点に注意する必要があります。これらを整えた上でインサイドセールスを始めるようにしましょう。

営業の分担を考える

インサイドセールスでは、営業担当とインサイドセールス担当の担う部分を明確にわけなければなりません。どの部署が何をするのかを明確にしないと、部署間のやり取りがうまくいきません。その結果、効果的な営業ができなくなる可能性も高いでしょう。

インサイドセールスを行う部署を立ち上げる

インサイドセールスはいろいろな部署が関わるため、司令塔のような部署が必要です。インサイドセールスという仕組みだけ取り入れても、かじ取りをする人たちがいなければうまくいきません。組織作りはしっかりと行いましょう。

人材を集める

前述したようにインサイドセールスの部署を立ち上げたら、その部署に人材を集めなければなりません。インサイドセールスにはマーケティングだけでなく、営業に関する現場の知識も必要です。データの分析もできたほうがよいです。営業に関わる知識がある人材を集めましょう。

情報共有できるシステムを導入する

インサイドセールスは部署間の連携が大切です。そのため情報共有できるシステムを入れる必要があります。よく部署間で使っているシステムが違って、部署間で情報共有できていない企業もあります。情報の共有がインサイドセールスでは大事ですので、社内のシステムを統一して、情報共有できるようにしましょう。

目標を設定する

目標設定の大切さはインサイドセールスだけではありませんよね。前述したように目標を決めてインサイドセールスで何を達成したいのか、その目標によってやり方も変わってきます。顧客との接点を増やすことを重視した施策を行いたいのか、営業の対象となる顧客の優先順位をつけたいのかなど、さまざまあるでしょう。目標を決めてから、インサイドセールスの戦略を考えてみてください。

マニュアル化する

インサイドセールスは内勤型の営業なので、マニュアル化することでできる人が増えます。またマニュアル化さえしてしまえば、外注することも可能です。人材不足を補うことにもつながるため、マニュアルは作っておきましょう。

デメリットを踏まえてインサイドセールスを成功させるポイントは

インサイドセールスを成功させるためのポイントは以下の4つです。

コミュニケーションを密に行う

インサイドセールスは営業とインサイドセールスを担う部署の連携が重要です。会社によってはさらにマーケティング部署やカスタマーサービスとの連携をしているところもあるでしょう。

そのためコミュニケーションをしっかりと取らないとうまくいきません。しっかりと情報共有する仕組みを作りましょう。

配信するコンテンツを精査する

インサイドセールスは見込み客に情報を配信します。見込み客によって必要とする情報は違います。そのため見込み客の分類をしっかりと行い、それぞれの層に必要な情報を届けなければなりません。

インサイドセールスで対象となるのは購買意欲が高い見込み客だけではありません。接点を持ち続けることで、最終的にサービスの購入に結びつける必要があります。サービスの購入に結びつくようなストーリー作りをしっかりと行いましょう。

メール以外のアプローチも考える

インサイドセールスではメールだけがアプローチの手法ではありません。電話もアプローチのひとつになりますし、SNSやショートメールを活用している企業もあります。メールにメリット・デメリットがあるのと同様に、SNSやショートメールにもメリット・デメリットがあります。

電話も知らない番号だと出ないため、電話がつながらないこともあるでしょう。どのアプローチが有効かは情報発信の内容も含めて検討するようにしましょう。

結果を見て改善を繰り返す

インサイドセールスはPDCAが大事です。先ほど決めた目標が達成できなければ何か問題があるはずです。問題がある部分を改善して成果を上げられるようにしましょう。

インサイドセールスで導入すべきツール

インサイドセールスを成功させるためにはツールの導入も必要です。ここではインサイドセールスで導入されているツールを3つ紹介します。

SFA(Sales Force Automation)

SFAは営業支援システムと言われるもので、営業情報を一元管理し、サポートできるシステムです。顧客情報や問い合わせ等の内容を共有できれば、インサイドセールスだけでなくフィールドセールスでも、その情報は生かせます。

情報を共有することで、属人化が防げるというメリットもあります。営業の場合、担当者しか分からないということが起こりがちですが、SFAの導入でそうした状況が防げるわけです。さらに営業部門とカスタマーサポートの連携にも必要なツールだと言えます。

MA(Marketing Automation)

MAはマーケティング業務を自動化するシステムになります。笑を導入することで、顧客データの管理や見込み客の見極めなど、業務のほとんどを自動化できるのがメリットです。インサイドセールスにおいては、見込み客にアプローチするための優先順位が非常に重要です。

またMAを活用すれば、見込み度を計測することも可能であり、優先順位がつけられます。そのため顧客一人ひとりに対して適切なアプローチをすることも可能になります。

CRM(Customer Relationship Management)

CRMは顧客管理をサポートするシステムです。GRMを導入することで、顧客情報を一元管理し、その分析結果をマーケティングに生かせます。顧客情報を共有すれば、インサイドセールスとフィールドセールスの連携も簡単に行えます。

また顧客に対するサポートやロイヤルカスタマーに対する適切なアプローチも可能になります。そのため顧客満足度を向上し、売上アップにつなげるために必要なツールだと言えるでしょう。

デメリットを克服してインサイドセールスを有効に活用しよう！

インサイドセールスは導入する企業が増えています。インサイドセールスにはここで紹介したメリットがあるからです。ただしすぐに導入してもうまくいきません。しっかりと仕組みづくりをした上で導入するようにしましょう。

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