2026年10月1日、改正労働施策総合推進法が施行され、カスタマーハラスメント（カスハラ）対策がすべての企業の法的義務になります。

パワハラ・セクハラと並んで、カスハラ防止のための措置を講じることが事業主に求められるようになり、「まだ何も準備していない」という企業にとっては待ったなしの状況です。

とりわけ電話対応は、暴言や過剰要求といったカスハラが起こりやすく、かつ従業員が矢面に立たされやすい接点です。

この記事では、カスハラ義務化の正確な内容と企業が講ずべき措置を整理したうえで、電話経由のカスハラ対策として有効な「通話録音」と「コールトラッキング」の活用法を解説します。

カスハラ義務化とは？2026年10月1日から全企業が対象

カスハラ対策の義務化は、2025年6月11日に公布された改正労働施策総合推進法（令和7年法律第63号）にもとづきます。施行日は2026年（令和8年）10月1日です。

義務の対象となるのは、従業員を1人でも雇用しているすべての事業主です。大企業だけでなく、中小企業・個人事業主も含まれ、規模による猶予期間（経過措置）は設けられていません。つまり、施行日から一律に義務が発生します。

カスハラの法的な定義（3要件）

厚生労働省が2026年2月26日に策定した指針では、カスタマーハラスメントを次の3つの要素で定義しています。

1. 顧客等の言動であること
2. その言動が、業務の性質などに照らして社会通念上許容される範囲を超えていること
3. それによって労働者の就業環境が害されること

ポイントは、単なる「クレーム」との線引きです。商品やサービスの不備に対する正当な指摘や要望はカスハラには当たりません。

あくまで「社会通念上許容される範囲を超えた」言動であることが要件になります。正当なクレームとカスハラを現場で切り分けられるようにしておくことが、対策の出発点になります。

カスハラと正当なクレームの違い

対策を進めるうえで、最も現場が悩むのが「これはクレームなのか、カスハラなのか」の判断です。両者は次のように区別できます。

正当なクレームは、商品やサービスの不備・欠陥に対する指摘であり、要求内容に妥当性があり、その伝え方も社会通念上許容される範囲にとどまります。企業にとってはむしろ改善のヒントになる、ありがたい声です。

カスタマーハラスメントは、次のいずれか（または両方）に該当します。

• 要求内容が不当：そもそも要求に理由がない、商品・サービスと無関係な要求、契約内容を著しく超える要求、対応不可能な要求、不当な損害賠償要求など
• 要求を実現するための手段・態様が不相当：身体的な攻撃、精神的な攻撃（暴言・侮辱・土下座の強要など）、威圧的な言動、継続的・執拗な言動、拘束的な言動（不退去・居座り）など

つまり「言っている中身」か「言い方・やり方」のどちらかが社会通念上の一線を越えていれば、カスハラと判断され得るということです。

正当なクレームを萎縮して受けられなくなるのも問題ですが、逆にカスハラを「お客様の声」として我慢し続けるのも従業員を危険にさらします。この線引きを明文化し、現場で共有しておくことが重要です。

カスハラの代表的な類型と具体例

カスハラは、対応方針を定めやすくするために類型で整理されることが一般的です。各自治体や厚労省の資料でも用いられている代表的な類型は以下のとおりです。

• 暴言型：大声で怒鳴る、侮辱する、人格を否定する
• 威圧・脅迫型：「殺されたいのか」などの脅迫的発言、威嚇的な態度
• 長時間拘束型：解決に必要な時間を超えて延々と通話・対応を続けさせる
• リピート型（繰り返し型）：同じ要求について何度も執拗に連絡・来訪してくる
• 暴力型：殴る・蹴る・物を投げるなどの物理的攻撃
• 権威型：正当な理由なく権威を振りかざして要求を通そうとする
• セクシュアルハラスメント型：従業員の身体に触れる、性的な言動を行う
• SNS・インターネット中傷型：ネット上に名誉を毀損する情報を書き込む
• 不当要求型：金銭や商品の要求、対応不可能な要求を突きつける

このうち、暴言型・威圧型・長時間拘束型・リピート型は、まさに電話対応の現場で頻発する類型です。後述するように、これらは通話録音やコールトラッキングによる記録・可視化が特に効果を発揮する領域でもあります。

なぜ今、義務化されたのか

カスハラ対策の法制化は、段階的に進んできました。先駆けとなったのは東京都で、2024年10月に全国初の「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」が成立し、2025年4月1日に施行されました。

その後、北海道・群馬県・三重県桑名市などでも同様の条例が施行されています。

この地方自治体の動きが国レベルの立法を後押しし、2025年に改正労働施策総合推進法が成立しました。条例が「事業者・顧客双方の責務」を広く定めるのに対し、今回の法律は「事業主が雇用管理上講ずべき措置」を具体的に義務づける点で役割が異なります。

企業が講ずべき措置とは

厚生労働省の指針では、企業が講ずべき措置が示されています。大きく整理すると、以下の柱に分けられます。

①事業主の方針の明確化と周知・啓発

カスハラに対して毅然とした態度で対応し、従業員を守るという方針を明確にし、社内に周知することが求められます。「カスハラとは何か」「どう対処するか」をあらかじめ定義し、従業員に共有しておくことが第一歩です。

②相談体制の整備

従業員がカスハラを受けた際、あるいは苦情を感じた際に相談できる窓口をあらかじめ定め、周知します。相談担当者が適切に対応できる体制を整えることも含まれます。

③発生後の迅速かつ適切な対応

実際にカスハラが起きた際に、事実関係を正確に把握し、被害を受けた従業員に配慮した対応（メンタルケアを含む）を迅速に行うことが求められます。この「事実関係の正確な把握」において、客観的な記録＝通話録音や対応履歴が決定的に重要になります。

④悪質なケースへの対処方針の整備

特に悪質と考えられるカスハラについては、あらかじめ対処方針を定め、対応できる体制を整えます。警察や弁護士など外部機関との連携も含まれます。

⑤プライバシー保護と不利益取扱いの禁止

相談した従業員のプライバシーを保護し、相談したことを理由に不利益な取扱い（降格・減給など）をしないことを定め、周知します。

罰則はある？対応しないリスク

今回の義務化に、いわゆる刑事罰（罰金・懲役）はありません。しかし、措置を講じていない事業主に対しては、都道府県労働局から助言・指導・勧告が行われ、勧告に従わない場合は企業名が公表される可能性があります。

罰金がないからといって軽視できるものではありません。従業員の離職・採用難、労災リスク、そして企業名公表による社会的信用の失墜を考えれば、対応しないことのリスクは極めて大きいと言えます。

電話対応はカスハラの最前線

カスハラは対面・メール・SNSなど様々な経路で発生しますが、なかでも電話は特にリスクの高い接点です。理由は明確です。

• 相手の顔が見えず、匿名性が高いため、対面よりも暴言や威圧がエスカレートしやすい
• 1対1の密室的なやり取りになり、従業員が孤立無援になりやすい
• 長時間拘束（execssiveに通話を引き延ばす）による業務妨害が起こりやすい
• 記録が残っていないと「言った・言わない」の水掛け論になり、事実確認が困難

コールセンターや電話窓口を持つ企業にとって、電話経由のカスハラ対策は義務化対応の中心的な課題になります。そして、その最も効果的な打ち手が「通話録音」です。

通話録音がカスハラ対策に有効な3つの理由

ここではカスハラ対策に通話録音が有効な3つの理由について解説します。

理由1：録音の告知そのものに「抑止効果」がある

通話の冒頭で「この通話は品質向上のため録音しております」とアナウンスするだけで、過度なクレームや暴言を思いとどまらせる心理的な抑止効果が期待できます。

実際の現場でも、録音の事前告知を導入したことで顧客からの暴言が減少したという事例が報告されています。

カスハラ対策において「起きてから対処する」ことも重要ですが、それ以上に「そもそも起こさせない」ことが理想です。録音告知は、コストをかけずに導入できる最も手軽な抑止策の一つです。

理由2：事実確認と証拠保全ができる

カスハラが発生した際、記憶だけを頼りに対応履歴を残そうとすると、担当者ごとに受け止め方が変わり、事実関係が曖昧になります。管理者が状況を確認する場面でも、説明にずれがあれば適切な判断ができません。

通話録音があれば、電話対応の内容を客観的に振り返る材料になります。前述した「企業が講ずべき措置」の③（発生後の迅速かつ適切な対応）を実行するうえで、正確な事実把握を可能にする録音データは不可欠です。

悪質なケースで警察や弁護士に相談する際にも、録音は有力な証拠となります。

理由3：従業員を守り、対応品質を平準化できる

「録音が残っている」という事実は、対応する従業員にとって心理的な支えになります。理不尽な要求に対して1人で抱え込まず、「上席や管理者が後から確認できる」という安心感が、毅然とした対応を後押しします。

さらに録音データを振り返れば、「どの説明で話がこじれたのか」「どこで早めにエスカレーションすべきだったのか」を検証でき、マニュアルの改善や研修（＝措置①②）にも活用できます。

「電話を録音しても違法にならないの？」という疑問

通話録音の導入を検討する際によく挙がるのが「相手に無断で録音すると違法ではないか」という不安です。結論から言えば、自社にかかってきた通話を自社が録音すること自体は、原則として違法ではありません。

会話の当事者の一方（この場合は自社）が、自らが参加している通話を記録することは、盗聴（第三者が無関係の会話を秘密裏に録音する行為）とは異なります。

カスハラ対応や品質管理といった正当な目的で、自社が当事者となっている通話を録音することは、一般的に適法と解されています。

ただし、より安心して運用するため、また後述する抑止効果のためにも、録音している旨を事前に告知することが推奨されます。録音データの利用目的を自社のプライバシーポリシー等に明記しておくと、より丁寧です。

通話録音を導入する際の注意点

録音自体は、自社の通話を記録する分には基本的に問題ありませんが、運用にあたっては以下の点に配慮しましょう。

• 録音の告知：抑止効果と後のトラブル回避のため、録音している旨を事前にアナウンスすることが望ましい
• 録音データの管理：個人情報を含むため、アクセス権限や保存期間のルールを定めて適切に管理する
• 検索性の確保：録音が残っていても、必要なときにすぐ該当の通話を取り出せなければ実務では活かせません。日時・担当者・発信元などで検索できる仕組みが重要です

コールトラッキングがカスハラ対策をさらに一歩進める

通話録音は多くのサービスで提供されていますが、カスハラ対策の実効性をさらに高めるのがコールトラッキングの活用です。

コールトラッキングとは、電話の着信を、通話録音とあわせて「いつ・どの番号から・どのような経路で」かかってきたのかを一元的に記録・分析できる仕組みです。単なる録音装置と異なり、通話データを検索・分析可能な形で蓄積できる点が特徴です。

①通話録音とデータ管理を一元化できる

コールトラッキングを使えば、すべての通話が自動で録音・記録され、日時や発信元番号などの条件で検索できます。「あの日のあのクレーム電話を確認したい」というときに、該当の録音をすぐに呼び出せます。前述した「検索性の確保」という課題を、仕組みとして解決できます。

②繰り返しかけてくる悪質な相手を可視化できる

カスハラの中でも対応が難しいのが、同じ相手が繰り返し電話をかけてくるケースです。発信元の電話番号単位で着信履歴を蓄積できれば、「この番号から今月だけで何度も長時間の入電がある」といったパターンを可視化できます。

悪質なケースへの対処方針（措置④）を発動する際の、客観的な判断材料になります。

③対応履歴を組織の資産として蓄積できる

電話でのカスハラは、1回の通話で終わらず、複数回のやり取りにまたがることも少なくありません。

通話ごとの録音と対応履歴が紐づいて蓄積されていれば、担当者が変わっても経緯を引き継げます。カスハラ対応を「現場の個人任せ」にせず、組織として一貫した対応を取るための基盤になります。

④「声なきSOS」を数値で検知できる

電話対応のカスハラが見過ごされやすい最大の理由は、現場の被害が管理者まで正確に上がってこないことです。

責任感の強いスタッフほど「自分の対応が悪かった」と抱え込み、限界まで我慢してしまう傾向があります。テレワークで在宅対応が増えた今、隣の席なら聞こえたはずの怒鳴り声も管理者には届きません。

コールトラッキングは、この「声なきSOS」を主観的な報告に頼らず数値で検知する手段になります。

「通話時間が平均より極端に長い通話が増えている」「特定の番号からの入電が異常に多い」といった異常値をアラートで検知できれば、現場からの報告を待たずに管理者が能動的に介入できます。

「何かあってから対処する」のではなく「問題が大きくなる前に気づく」という予防的アプローチが実現します。

⑤入電経路の分析でカスハラの「入り口」を見直せる（攻めの対策）

コールトラッキングがマーケティングツールを出自とすることの強みが、ここで活きます。「どのWebページを見て」「どの広告経由で」電話してきたのかという入電経路の情報と、通話内容を紐づけて分析できるのです。

たとえば「特定の過激なキャッチコピーの広告から、クレーム性の高い電話が増えている」「あるキャンペーンページの説明が誤解を生み、問い合わせがこじれやすい」といった相関が見えてくることがあります。

こうした発生源が特定できれば、広告表現やサイトの記載を見直すことで、そもそもカスハラやトラブルの火種となる入電自体を減らせます。現場の負担を入り口の段階で下げる、いわば「攻めのカスハラ対策」です。

⑥録音データを研修・教育に二次利用できる

蓄積された通話録音は、トラブル対応だけでなく人材育成の資産にもなります。

実際にベテランがクレームを鎮静化させた通話や、逆にこじれてしまった通話を、個人情報を伏せた形で研修教材に使えば、「この口調にはこう切り返す」「この言葉は火に油」といったノウハウを、臨場感のある実際の音声から学べます。

テキストのマニュアルだけでは伝わらない、声のトーンや間の取り方まで共有できるのが強みです。

このとき大切なのは、悪い点の指摘に偏らないことです。「今の対応はよかった」「お客様の話を遮らなかったのがファインプレー」といったポジティブな評価を伝えることで、スタッフの自己肯定感とストレス耐性が高まります。

前述した「企業が講ずべき措置」の研修・周知（措置①）を、より実践的なものにできます。

⑦公的支援・奨励金の対象になる場合がある

義務化にともなう対応コストを補うため、公的支援も整いつつあります。たとえば東京都では、都内の中小企業等（常時雇用する従業員300人以下）を対象に「カスタマー・ハラスメント防止対策推進奨励金」を設けています。

カスハラ対策マニュアルの策定・改定に加え、録音・録画機器の導入やAI技術を用いたシステムの導入などを実施することが支給要件となっており、支給額は定額40万円です（東京しごと財団）。

通話録音やコールトラッキングの導入が、こうした支援制度の対象になる可能性があります。お住まいの自治体の制度もあわせて確認するとよいでしょう。

カスハラ義務化に向けて企業が今すぐ始めるべきこと

2026年10月の施行までに、以下のステップで準備を進めましょう。

1. カスハラの定義と方針を明文化する：自社における「正当なクレーム」と「カスハラ」の線引きを定め、従業員を守る方針を文書化する
2. 相談窓口を設置する：従業員が安心して相談できる窓口を定め、周知する
3. 対応マニュアルを整備する：類型別（暴言型・過剰要求型・長時間拘束型など）の対応手順とエスカレーション基準を定める
4. 記録の仕組みを整える：通話録音やコールトラッキングを導入し、事実確認と証拠保全ができる体制を作る
5. 研修を実施する：マニュアルにもとづいた現場研修・ロールプレイングで対応力を高める

特に電話対応が多い企業では、④の「記録の仕組み」を早めに整えておくことが、他の措置の実効性を大きく左右します。方針やマニュアルを作っても、実際にカスハラが起きたときに事実を客観的に把握できなければ、適切な対応にはつながらないからです。

まとめ：義務化は「守り」だけでなく業務改善のきっかけに

2026年10月のカスハラ義務化は、企業にとって避けて通れない対応課題です。しかし、これを単なる法令対応（守り）と捉えるだけではもったいないと言えます。

通話録音やコールトラッキングによって電話対応を可視化することは、従業員を守るだけでなく、対応品質の平準化、クレーム分析による業務改善、そして広告経由の入電分析といったマーケティング活用にもつながります。

カスハラ対策をきっかけに、電話まわりのデータ基盤そのものを見直すことができるのです。

コールデータバンクは、全通話の録音はもちろん、どの番号からどのような経路で入電したのかを一元的に計測・管理できるツールです。

カスハラ対策としての証拠保全・悪質な入電の可視化に加えて、電話成果を含めた広告効果の100%計測による『広告運用改善』と『顧客管理改善』も実現します。

カスハラ義務化への対応と、電話データの有効活用を同時に進めたい方は、ぜひコールデータバンクの導入をご検討ください。詳しくはこちらからお問い合わせいただけます。