カスタマーサクセスとは、顧客に働きかけることによって成功体験につなげる施策です。カスタマーサクセスをさらに進めたのがカスタマーサクセス2.0です。この記事ではカスタマーサクセス2.0が注目される理由とその役割、導入方法について解説します。

カスタマーサクセス2.0とは

前述したようにカスタマーサクセスは、自社の商品やサービスを通して顧客に働きかけることにより、成功体験につなげていく試みです。一方カスタマーサクセス2.0は、2018年1月にマッキンゼー・アンド・カンパニーが提唱した概念です。カスタマーサクセスが広く取り入れられていくことを示唆したものです。

現在、カスタマーサクセスはBtoBだけでなく、BtoCの分野でも取り入れられるようになっており、多くの業界で実施中です。また解約のリスクを減らすだけでなく、アップセルやクロスセルにつなげることも目的の一つです。

さらに顧客とのやり取りを通して、商品やサービスの開発や改善を行うことで、より高い価値を提供することを目指しています。こうした概念が広がっており、広い業界でカスタマーサクセスを受け入れられている状況がカスタマーサクセス2.0になります。

カスタマーサクセスはカスタマーサポートと混同されがちですが、カスタマーサポートは顧客の問い合わせやクレームに対応する部門です。一方カスタマーサクセスは顧客に積極的にアプローチすることで、顧客と関わります。つまり受動的か能動的かの差があるわけです。

カスタマーサクセスが注目される理由

カスタマーサクセスが注目される理由としてまず挙げられるのが、人材不足です。人材不足のため、以前のように顧客に対して対応できなくなっています。そのためITツールを活用したカスタマーサクセスは、省人化をしつつ同時に顧客へのサービスを充実させるために重視されているわけです。

ふたつめの理由はサブスクリプションモデルの普及です。サブスクリプションモデルは、今までの買い切り型のビジネスと違い、継続してもらう必要があります。そのため解約されないためにも、顧客との関係を良好に保つ必要が出てきます。

みっつめはロイヤルカスタマー育成の重要性です。多くの商品やサービスがリリースされているため、モノの性能だけでは差別化が難しくなっています。そのため顧客との接点を増やして、顧客にブランドや商品を好きになってもらい、継続的に商品やサービスを購入してもらう必要性が今まで以上に出てきているわけです。

カスタマーサクセス2.0の役割

カスタマーサクセス2.0の役割としては以下の3つがあります。

解約率を下げる

前述したようにサブスクリプションモデルのビジネスは急激に増えています。そのため解約率を下げるための努力が必要です。カスタマーサクセスは継続的に顧客と接点を持ってアプローチしていくため、顧客の不満を事前に解消することで、解約率を下げられます。

LTVの最大化

LTVとは日本語で「顧客生涯価値」といいます。自社が提供する商品やサービスを買い続けてくれている人はLTVが高くなります。その結果、継続的な売上につながります。そのためいかに自社の商品やサービスのファンになってもらうかが重要になってくるわけです。

カスタマーサクセスは顧客に積極的にアプローチして不満を解消していくため、解約率が下がり、結果としてLTVが向上します。適切なタイミングで適切なアプローチをするカスタマーサクセスは、LTV向上に最適な手法です。

顧客のニーズを把握して商品開発に生かせる

顧客のニーズを把握するのもカスタマーサクセスの役割です。顧客と積極的に関わることで、商品やサービスに対する要望や不満の声を吸い上げることが可能となります。そうした顧客の声を新商品の開発や既存サービスの改善に役立てることが可能です。それは結果として、売上アップにもつながります。

カスタマーサクセス2.0の導入方法

カスタマーサクセスを導入し、カスタマーサクセス2.0まで発展させるためには以下のような手順が必要です。

カスタマーサクセス部門につながる形での組織改革を行う

カスタマーサクセス2.0を導入するためには、カスタマーサクセスを一部門にするのではなく、他の部門と連携が取れる形にしなければなりません。カスタマーサクセス部門単独では、うまくいきません。社内でカスタマーサクセスの理念を共有し、社内で連携できる組織改革を行いましょう。

社内で目的を共有する

カスタマーサクセスは目的を明確にして共有しておかなければ、業務の内容が決まりません。業務の内容が決まらなければ、現場は混乱し、カスタマーサクセスはうまくいきません。カスタマーサクセスの目的を明確にして、社内で共有するようにしましょう。

人材の確保する

カスタマーサクセス部門をうまく機能させるためには、適切な人材を配置する必要があります。カスタマーサクセスの経験がある人は少ないため、自社にとってのカスタマーサクセスの定義をした後に、適切な人材を確保する必要があります。

人材を確保した後に、自社で必要なカスタマーサクセスのスキルを身に付けるためのトレーニングを行いましょう。

ツールを選定する

カスタマーサクセスを導入するためには、ツールも必要です。顧客の現在の状況を社内で共有するだけでなく、集計業務も行えます。ツールの導入は、必ずしも必須ではありませんが、導入した方が成果は上がりやすいでしょう。

まとめ

ここまでカスタマーサクセス2.0について説明してきました。顧客に継続的にサービスや商品を利用してもらうためにも、カスタマーサクセスは大変重要な部門です。ただしただ導入してもうまくいきません。社内で理念を共有して、効率的に業務を行っていきましょう。

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